Monikanavaisuus verkkokaupassa. Monikanavaisen myynnin hyödyt ja asiantuntemus.

Pitkään aikaan termi “monikanava” käytettiin kuvaamaan myyntitoimintojen suorittamista sekä verkossa että fyysisissä myymälöissä, mutta tämä on muuttunut ja se tarkoittaa nyt jotain enemmän. Joten mitä on monikanava? Miksi osallistua monikanavaiseen myyntiin ja miten se tehdään?

Monikanava e-kaupassa – sisällysluettelo:

1. E-kaupan nopeutunut kehitys
2. Mitä on monikanava tai monikanavainen myynti?
3. Monikanava vs. monikanavainen. Miten nämä kaksi lähestymistapaa eroavat toisistaan?
4. Mitä on monikanavainen myynti?
5. Mitä on monikanava?
6. Monikanava on avain asiakasuskollisuuteen
7. Keskeiset kysymykset

E-kaupan osuus globaalista taloudesta kasvaa ja Amazon pysyy sen kuumimpana toimijana, mikä saa ihmiset hylkäämään perinteiset myymälät. Kuitenkin tiedot osoittavat, että todellisuus ei jaa offline- ja online-maailmaa nollaksi ja ykköseksi, vaan yhdistää molemmat kanavat tarjotakseen parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen.

E-kaupan nopeutunut kehitys

E-kauppa on edelleen vain murto-osa globaalista kaupasta ja – huolimatta kaksinumeroisesta kasvusta – suurin osa myynnistä tapahtuu edelleen perinteisesti. Koronavirus ja siihen liittyvä sulku ovat nopeuttaneet digitalisaatioprosesseja ja monet vähittäiskauppabrändit (esim. Zara) aikovat keskittyä pian verkkokauppaan, mutta tämä on edelleen vain trendin alku. Ja siten huhut perinteisen vähittäiskaupan kuolemasta ovat suuresti liioiteltuja.

Todellisuus saattaa osoittautua monimutkaisemmaksi, ja sen merkit ovat jo näkyvissä. Suuri osa meistä vierailee edelleen paperikaupoissa, vaikka teemme ostoksia verkossa, mikä usein tarjoaa houkuttelevampia hintoja. Ja päinvastoin. Yhä useammat vähittäiskauppaketjut myyvät verkossa, mutta tarjoavat mahdollisuuden sekä palautukseen että tavaroiden noutamiseen fyysisistä myymälöistä. Online- ja offline-maailmat ovat siten yhä enemmän kietoutuneet toisiinsa, mikä korostaa niiden integroinnin tarvetta.

Mitä on monikanava tai monikanavainen myynti?

Pitkään aikaan termi “monikanava” käytettiin kuvaamaan myyntitoimintojen suorittamista sekä verkossa että fyysisissä myymälöissä, mutta tämä on muuttunut.

Nyt Google määrittelee termin niin, että “se tarkoittaa tai viittaa vähittäiskaupan tyyppiin, joka integroi eri ostotavat, jotka ovat kuluttajien saatavilla (esim. verkossa, fyysisessä myymälässä tai puhelimitse).”

Kun taas Wikipedia laajentaa sitä tarkoittamaan “monikanavaista sisältöstrategiaa, jota organisaatiot käyttävät parantaakseen käyttäjäkokemusta”, lisäten: “Monikanava tarkoittaa kanavien integroimista ja koordinoimista siten, että ne ovat monitasoisia, ja niitä toteutetaan samanaikaisesti sovelluksessa, verkossa, kioskeissa tai tavallisissa myymälöissä. Liiketoiminnan on käytettävä kaikkia käytettävissä olevia kanavia ja tarjottava saumaton ja johdonmukainen palvelu.”

Kaiken kaikkiaan voimme päätellä, että monikanava tarkoittaa saumattoman asiakasmatkan suunnittelua kaikilla mahdollisilla kanavilla siten, että – sijainnista riippumatta – heidän kokemuksensa brändin kanssa pysyy samana.

Monikanava vs. monikanavainen. Miten nämä kaksi lähestymistapaa eroavat toisistaan?

Myyntikanavien integrointi monikanavaisuuden ymmärtämisessä on avain. Jos puhumme vain niiden moninkertaistamisesta, se viittaa monikanavaiseen myyntiin. Miten nämä lähestymistavat eroavat?

Shopify ehdottaa, että monikanavainen myynti tulisi liittää MONIIN kanaviin, kun taas monikanavainen myynti tulisi liittää KAIKKIIN kanaviin. Melko yksinkertaista. Joten…

Mitä on monikanavainen myynti?

Monikanavaisesta myynnistä puhutaan, kun kauppa käyttää samanaikaisesti monia kanavia asiakkaille pääsemiseksi(esim. Facebook, Instagram, verkkosivusto), ja jokainen näistä kanavista toimii erillisen strategian mukaan. Näin ollen viestit, hinnat, kampanjat ja palvelustandardit eroavat toisistaan, ja yritys – vaikka se onkin läsnä monilla paikoilla – ei rakenna johdonmukaista kuvaa seurauksena.

• tuote on keskiössä
• tietoja kerätään erillisissä siloissa, kanavittain
• on monia rinnakkaisia tapoja ostaa tuote, ei ole yhtä polkua

Mitä on monikanava?

Monikanava on luonteenomaista holistisemmalle lähestymistavalle, joka ei vain myy, vaan myös brändää. Monikanavaisessa lähestymistavassa yritys esiintyy myös monilla paikoilla, mutta sillä on yksi viestintästrategia. Joten asiakas kokee saman kohtelun kaikkialla, ja mikä tärkeämpää – siirtyessään toiseen kanavaan heidän kokemuksensa ei keskeydy.

• käyttäjä on huomion keskipisteenä
• tiedot tallennetaan kanavittain, mutta niitä käytetään asiakastarpeiden tarkasteluun
• jokainen kontaktipiste muuttaa viestintää hienovaraisesti vastaamaan asiakkaan nykyistä vaihetta

Monikanava on avain asiakasuskollisuuteen

Monikanavainen strategia, joka asettaa asiakkaan ja heidän kokemuksensa keskiöön, mahdollistaa pysyvän asiakaskannan tehokkaamman rakentamisen. Tämä on tärkeää, koska uusien asiakkaiden houkutteleminen on vaikeampaa ja kalliimpaa kuin olemassa olevien säilyttäminen. Kuitenkin, jotta voimme pitää heidät, meidän on tiedettävä, mitä he odottavat, mikä puolestaan vaatii syvällistä analyysiä heidän tiedoistaan. Jos analysoimme niitä erillisissä siloissa, kanavittain, meillä ei ole mahdollisuutta saada kokonaiskuvaa heidän tarpeistaan. Loppujen lopuksi asiakkaat jättävät tietonsa kaikkiin paikkoihin, joissa he käyttävät verkkoa, mutta kaikissa paikoissa heidän tarpeensa ovat erilaiset.

Hyvin usein heidän ostoaikeensa syntyy sosiaalisessa mediassa, sitten he vierailevat verkkosivustolla ja usein – he lykkäävät ostoaikeensa määrittelemättömään tulevaisuuteen. Jotta voimme ylläpitää heidän aikomustaan, meidän on tarkasti säädettävä viestimme heidän nykyiseen vaiheeseensa. Facebookissa kohdenna inspiroiva viesti vastaavasti. Huolehdi SEO:sta, jotta kun asiakas jo etsii tiettyä tuotetta, tarjouksemme näkyy korkeimmalla hakutuloksissa. Ja sitten huolehdi remarkkinointitoimista muistuttaaksesi niitä, jotka kurkistivat verkkosivustollemme ilman ostamista.

Tämä monimutkainen polku, joka hyvin usein edeltää verkkoshoppailua, on niin sanottu asiakaselinkaari. Se jakautuu viiteen vaiheeseen:

• saavutus
• hankinta
• konversio
• ylläpito
• uskollisuus

Jokaisessa vaiheessa asiakas tarvitsee erilaista tietoa, joka kannustaa häntä menemään askeleen pidemmälle. Kun ostoaikeet syntyvät, yrityksen on ilmestyttävä oikeaan paikkaan, oikeaan aikaan, oikealla sisällöllä, sitten – kun ostopäätös on tehty – sen on vakuutettava asiakas, että tietty tuote tai palvelu on juuri se, mitä hän etsii, sitten – että hänen tulisi suorittaa transaktio tässä, eikä missään muussa paikassa.

Kun transaktio on saatu päätökseen, on aika jälkimarkkinointitoimille, joiden tulisi tehdä meistä seuraavalla mahdollisuudella ensimmäinen valinta asiakkaalle, joka on jo ostanut meiltä jotain.

Lue myös: Mikä määrää myynnin e-kaupassa, tai mitä pitää ottaa huomioon asiakasmatkaa suunniteltaessa verkkokaupassa

Jos pidät sisällöstämme, liity meihin Facebookissa ja Twitterissä!