Hyödyllisiä vinkkejä asiakasvalitusten ehkäisemiseen

Yksityiskohtaiset asiakasarvostelut voivat olla sekä arvokas vihje että todellinen vaiva. Toisaalta ne auttavat sinua havaitsemaan nopeasti nousevat ongelmat ja estämään asiakasvalituksia. Toisaalta valitukset vaikuttavat negatiivisesti PR:ään, joka kasvaa epäsuotuisan palautteen määrän myötä. Pettyneet asiakkaat siirtävät monissa tapauksissa negatiivisen palautteen laajemmalle yleisölle, mikä johtaa maineen ja potentiaalisten kuluttajien huomion menettämiseen. Miten estää asiakasvalituksia? Mitkä ovat yleisimmät asiakasvalitukset verkkokaupoista ja mitä tehdä niiden estämiseksi? Opi hyviä käytäntöjä ja unohda tyytymättömät asiakkaat.

Parhaat vinkit asiakasvalitusten estämiseen – sisällysluettelo:

1. Onko kaikkien syytösten käsittelyyn syytä ryhtyä asiakasvalitusten estämiseksi?
2. Mistä yleiset asiakasvalitukset johtuvat?

Onko kaikkien syytösten käsittelyyn syytä ryhtyä asiakasvalitusten estämiseksi?

On syytä tarkastella tätä asiaa hieman eri tavalla: asiakkaan tulisi olla se taho, joka jättää koko kaupankäynnin täysin tyytyväisenä. Tällainen lähestymistapa kuluttajapalveluun antaa mahdollisuuden rakentaa kestävämpiä ja vankempia kaksisuuntaisia suhteita. Jopa kaikkein triviaalimmalla ja merkityksettömällä valituksella voi olla myönteinen vaikutus yrityksen maineeseen.

Asiakas, joka alun perin oli tyytymätön kaupankäyntiin, voi huomattavan viittauksen jälkeen ongelmaan nopeasti muuttaa mieltään ja mielipidettään yrityksestä. Tämä auttaa sinua estämään asiakasvalituksia tulevaisuudessa.

Kyky kommunikoida ammattimaisesti, jopa kaikkein vihaisimpien asiakkaiden kanssa, on korvaamaton. Taidokkaasti käyty keskustelu voi muuttaa yrityksen ilmeen vastaanottajan silmissä ja siten muuttaa asiakaspettymyksen uudeksi kiinnostukseksi.

Mistä yleiset asiakasvalitukset johtuvat?

Kuluttajien turhautuminen voi johtua monista tekijöistä. Suurimmassa osassa tapauksia on mahdollista torjua riskejä toimimalla etukäteen. Tämä tapahtuu erityisesti kehitettyjen mekanismien avulla, jotka estävät kiistanalaisten tai epäsäännöllisten tilanteiden syntymisen.

Voimme erottaa kaksi ryhmää olosuhteita, jotka vahingoittavat asiakkaan käsitystä yrityksen palvelusta.

• myyjän hallinnan ulkopuoliset tekijät (esim. kuriiriyrityksen viivästykset, varastointiongelmat);
• myyjään liittyvät tekijät (esim. epätarkat kuvaukset alisivuilla, huonot tuotekuvat).

Luotettava tieto kaikista “heikoista kohdista”, jotka ilmenevät tuotteen ostamisesta sen vastaanottamiseen asti, mahdollistaa asiakkaan pettymyksen vähentämisen mahdollisuuksia. Voimme ryhmitellä ongelmat kolmeen kategoriaan.

Ongelmia toimitusprosessissa

Tämä on yksi yleisimmistä riitatilanteista. Vihaisa asiakas vaatii selitystä, koska hänen pakettinsa ei ole saapunut ajoissa. Tämän ongelman poistaminen on mahdotonta: se voimistuu lomakausina ja pitkien viikonloppujen edeltävinä työpäivinä.

Estä asiakasvalituksia tarjoamalla seurantamahdollisuus kuriiriyrityksen generoiman seurantakoodin avulla. Toinen vaihtoehto on lisätä tilauksen tilan tarkistaja kauppaasi arvioidaksesi odotettavissa olevaa toimitusaikaa ja mahdollistaa ostajan tiedottaminen siitä säännöllisesti. Saattaa myös tapahtua, että paketti katoaa. Ilmoita asiakkaalle tästä olosuhteesta välittömästi ja tarjoa kohtuullinen korvaus. Se voi olla pikapalautus tai alennuskupongin tuleviin ostoksiin.

Varastoon liittyvät vaikeudet

Kaupoilla ei ole rajatonta määrää tavaroita. Tämän vuoksi voi tapahtua, että asiakas ostaa tuotteen, joka on loppunut kaupankäynnin aikana. Uuden liiketoiminnan on vaikeaa ymmärtää, milloin se on kaikkein alttiin tälle tilanteelle.

Estä asiakasvalituksia tarjoamalla ammattimainen varastonhallintajärjestelmä. Se koostuu pääasiassa jokaisen tuotteen luetteloinnista. Tämä lisää tietoisuutta tavaroiden määrästä tietyssä aikayksikössä. Tämä on arvokas työkalu, joka on erityisen hyödyllinen kysynnän käsittelyssä.

Kysynnän analyysi antaa vastauksia kysymyksiin, kuten:

• Milloin tietyn tavaran kysyntä on suurinta?
• Millä kuukausilla myynti huipentuu?
• Johtuuko varastopula tulevista lomista?

Monet verkkokaupat käyttävät “ilmoita saatavuudesta” -toimintoa, joka on sijoitettu jokaiselle tuotteen alisivulle. Asiakas saa sitten tiedon, että uusia tuotteita on saatavilla. Ilmoituksia voidaan lähettää käyttämällä “Takaisin varastoon” -toimintoa, joka on saatavilla Shopifyssa tai App Storessa sekä monilla muilla vastaavilla alustoilla.

Tavarat, jotka eivät vastaa kuvausta

Ostaja odottaa, että kuvaus ja valokuva vastaavat todellista tuotetta. Ei ole mitään pettymystä suurempaa kuin vaatekappale, kello tai huonekalu, joka poikkeaa merkittävästi myyntisivulla julkaistusta alkuperäisestä.

Kuinka estää asiakasvalituksia tästä syystä? Aseta tuotekuvat, jotka on otettu vain korkealaatuisina. Kuvien tulisi olla houkuttelevia, mutta niiden ei tulisi peittää puutteita tai, mikä pahempaa, olla merkittävästi muokattuja.

On syytä tarkastella sellaisia brändejä kuin Nike tai Adidas – verkkokatalogeissa olevat tuotteet on valokuvattu kirkkaalla, selkeällä taustalla. Kuluttaja kohtaa heti kaikki kenkien yksityiskohdat.

Estä asiakasvalituksia luomalla tai ostamalla laadukkaita tuotekuvauksia, jotka liittyvät suoraan esiteltyyn tuotteeseen. Hyvä käytäntö on sisällyttää taulukko tai luettelo, joka sisältää tuotteen yksityiskohtaiset parametrit (esim. väri, paino, korkeus, koko).

Jos pidät julkaisemastamme sisällöstä, jätä kommentti alle ja liity Facebook-yhteisöömme. Pidetään yhteyttä!