Martin Sparks
Verkkoshoppailijat ovat joka vuosi yhä valikoivampia, vaativampia ja kärsimättömämpiä. Adoben mukaan jopa 38 % heistä hylkää verkkosivuston, jos se vaikuttaa epämiellyttävältä. Yrityksillä ei ole varaa tähän, ja ne investoivat yhä enemmän resursseja puhtaiden ja helposti navigoitavien verkkosivustojen luomiseen, jotta asiakaspolku olisi johdonmukainen ja intuitiivinen. Mikä siis määrää myynnin verkkokaupassa? Miten se tehdään? Tutustu vinkkeihimme.
Asiakaspolku – sisällysluettelo:
- Myynti verkkokaupassa – mikä on ostokokemus?
- Asiakaspolku – miten se suunnitellaan?
- Mitkä UX-virheet todennäköisimmin estävät asiakkaita?
- Mitä parhaita käytäntöjä sinun tulisi pitää mielessäsi suunnitellessasi UX:ää verkkokauppaan?
Verkkokaupat toimivat hyvin usein alhaisilla katteilla eivätkä voi laskea niitä rajattomasti. Kuluttajan huomio on ohjattava johonkin muuhun, ja se on käyttäjäkokemus (UX). UX on kaikki, mitä käyttäjä kokee käyttäessään tiettyä tuotetta, järjestelmää tai palvelua, ja juuri nämä tunteet vaikuttavat siihen, haluaako hän palata kauppaan.
Myynti verkkokaupassa – mikä on ostokokemus?
Uuden teknologian kehitys on luonut monia uusia vuorovaikutuspisteitä ostajan ja brändin välille. Mainos televisiossa, radiossa, hakukoneessa, mainospostitus tai julkaisu Facebookissa ovat niin sanottuja kontaktipisteitä, jotka voivat muodostaa aloituspisteen ostoprosessille. Seuraavissa vaiheissa prosessi voi kuitenkin jatkua muilla alustoilla. Käyttäjä voi siirtyä mobiililaitteelta tietokoneelle tai Facebookista myyntisivulle.
On tärkeää ymmärtää, että asiakaspolku ei välttämättä ala kauppasivulta.
On tärkeää herättää kiinnostus hyvissä ajoin. Kun tämä onnistuu, käyttäjä alkaa prosessin, jossa hän kaventaa vaihtoehtojaan ja määrittää, täyttääkö tuote hänen odotuksensa ja kykynsä.
Brändit voivat auttaa häntä tai häntä päättämään tarjoamalla enemmän sisältöä, joka voi käsitellä heidän huoliaan, luomalla markkinahintaisia hintoja ja vielä tarkemmin, tarjoamalla saumattoman online- ja offline-kokemuksen. Itse asiassa suuri osa mobiilisovellusten käyttäjistä ostoksilla kivijalkakaupoissa tarkistaa alennuksia, vertaa hintoja ja hyödyntää asiakasohjelmia.
Ostokokemus kattaa siten kaikki henkilön vuorovaikutukset brändin kanssa ja sitä voidaan mitata esimerkiksi arvioimalla todennäköisyyttä jatkaa käyttöä ja suositella muille.
Asiakaspolku – miten se suunnitellaan?
Kun optimoimme asiakaspolkua ostamiseen, lyhyen aikavälin tavoitteemme on saada kauppa päätökseen, mutta yleinen tavoite on saada heidät palaamaan. Hetki, joka voi tehdä tai rikkoa pitkäaikaisen suhteen asiakkaan kanssa, on siten jälkimarkkinointi, johon kuuluu tavaroiden toimitus sekä palautus- ja valituspolitiikka.
Käyttäjän näkökulmasta koko verkkokaupan ostosyklin voi tiivistää kuuteen vaiheeseen:
- Tieto tarpeesta.
- Kiinnostus tiettyyn brändiin, tuotteeseen.
- Oston harkinta.
- Ostopäätöksen tekeminen.
- Osto.
- Jälkimarkkinointitoimenpiteet – tuotteen suosittelu, lisätietojen etsiminen.
Markkinointitoimien tulisi olla räätälöityjä jokaiselle vaiheelle. Ensimmäisessä vaiheessa mainonta (sekä perinteisissä kanavissa että verkossa), brändin asemoiminen, eli näkyminen Googlen kärkipositiolla tietyillä hakusanoilla, ja some-toiminnot toimivat hyvin.
Lisäksi, kun asiakkaat kiinnostuvat tuotteestasi, sinun on ylläpidettävä heidän huomiotaan. Tätä varten sinun on tarjottava tietoa, joka rauhoittaa heitä siitä, että tuotteesi täyttää odotetut tarpeet. Tässä voit käyttää arvioita, arvosteluja, sponsoroituja artikkeleita, arvioita jne.
Kun asiakas päättää ostaa, sinun on vakuutettava hänet tekemään se verkkosivustollasi. Jotta et menettäisi tätä mahdollisuutta, sinun on huolehdittava tuotteen asianmukaisesta esittelystä verkkosivustolla (kuvaukset, valokuvat, videot), mutta myös sopeutettava hintapolitiikka ja palautus- ja valituspolitiikka, sekä ilmoitettava houkuttelevista alennuksista ja toimitusvaihtoehdoista. Kun tuote on käyttäjän ostoskorissa, sinun “vain” on saatava asiakas maksamaan siitä. Ja tässä ei ole varaa virheisiin. Prosessin on oltava yksinkertainen ja läpinäkyvä, eikä käyttäjän missään vaiheessa pitäisi ihmetellä, mitä heidän pitäisi tehdä tai mihin he ovat päätyneet.
Kuitenkin, kun kauppa on saatu päätökseen, prosessi ei ole vielä ohi. Kyllä, riippumatta siitä, palautetaanko tuote (asiakkaalla on 14 päivää aikaa päättää) vai ei, se ei riipu sinusta, mutta se, miten käsittelet palautusta, vaikuttaa. Ja tämä vaikuttaa suuresti siihen, päättääkö asiakas vierailla kaupassasi tulevissa ostoissa.
Mitkä UX-virheet todennäköisimmin estävät asiakkaita?
Sinun tulisi välttää seuraavia yleisiä virheitä, jotka häiritsevät ostoprosessia:
1. Verkkosivustolla ei ole mobiiliversiota
Vuonna 2019 yli 60 % muotialan transaktioista suoritettiin mobiililaitteelta. Ja vaikka tilastojen pitäisi viitata siihen, että mobiililähtöinen lähestymistapa on ainoa oikea (pikemminkin kuin mukauttaa työpöytäversioita pienemmille näytöille), se ei silti ole normi.
2. Liian pitkät lomakkeet
Asiakkaan täytettävien kenttien määrän lisääminen on houkuttelevaa, koska se on arvokasta tietoa, mutta asiakkaat eivät yksinkertaisesti pidä siitä. Lisäksi RODO:n käyttöönoton jälkeen nämä eivät ole sallittuja käytäntöjä. Älä vaadi enemmän tietoja kuin on tarpeen tilauksen suorittamiseksi.
3. Tilausta ei voi tehdä ilman rekisteröitymistä
Kyllä, kirjautuminen voi viitata siihen, että käyttäjä aikoo ostaa jotain kaupasta uudelleen, mutta ensinnäkin se ei ole kiveen hakattu sääntö, ja toiseksi – sen ei todellakaan pitäisi olla este ostoprosessissa.
4. Vähän maksuvaihtoehtoja
Käyttäjien maksupreferenssit vaihtelevat maittain, joten on syytä tehdä tutkimusta, mutta yleisesti ottaen maksujen tulisi olla saatavilla pankkisiirron (perinteinen ja nopea), luottokortin ja – tietenkin – käteisenä toimitettaessa.
5. Selkeän virheilmoituksen ja ostoprosessin edistymispalkin puute
Osoita käyttäjälle esimerkiksi punaisella, että hän unohti klikata “Hyväksyn ehdot ja säännöt”. Kun asiakkaiden on selvitettävä, mikä meni pieleen, he saattavat lannistua.
Mitä parhaita käytäntöjä sinun tulisi pitää mielessäsi suunnitellessasi UX:ää verkkokauppaan?
Verkkokaupassa brändin luottamus on asiakasuskollisuuden perusta, jota kannattaa vaalia alusta alkaen. Uusien asiakkaiden on tunnettava, että kauppa on turvallinen, tuotteet ovat laadukkaita ja toimitus sujuvaa. Miten voit rauhoittaa heitä tästä? Ensinnäkin varmistamalla, että kaikki edellä mainitut asiat ovat totta, ja sitten – että muut kuluttajat ovat jättäneet palautetta.
Kuitenkin arvostelut eivät voi korvata konkreettisia ja asiallisia tuotekuvauksia. Se on ehdoton välttämättömyys verkkokaupoissa, joissa et voi koskettaa ja nähdä tuotetta omilla silmilläsi. Kuvaus, valokuvat (runsain mitoin ja mallilla) ja jos mahdollista, video, tulisi tasapainottaa tätä todellisen kontaktin puutetta mahdollisimman paljon. On syytä katsoa, miten alan suurimmat kuvaavat tuotteitaan. Esimerkiksi Zalando ilmoittaa, kuinka pitkä malli on ja mitä kokoa vaatteet ovat kuvassa.
Käyttäjällä ei saa olla epäilyksiä kaupan turvallisuudesta ja transaktioiden standardeista. Siksi verkkosivustolla ei saa puuttua HTTP-protokollaa (jota symboloi lukkosymboli verkkosivuston osoitteen vieressä), sillä varoitus Googlessa on ehdottomasti punainen lippu, eikä maksuväylät, joita pidetään turvallisimpina.
Suunnittelu tai UI-kerros ei myöskään ole merkityksetön. Selkeä ja moderni vaikuttaa heti brändin asemoitumiseen. Tässä on monia esimerkkejä, ja vaikka on hyvä mukauttaa niitä, sinun tulisi myös yrittää olla ainutlaatuinen, jotta suunnittelusta tulee osa brändiäsi ja sen erottuva piirre.
Lue täältä, mitä valita alussa – verkkokauppa vai markkinapaikka.
Jos pidät julkaisemastamme sisällöstä, varmista, että liityit Facebook-yhteisöömme!
Martin Sparks
Verkkokaupan intohimoiset henkilöt, jotka jatkuvasti kaivelevat internetiä varmistaakseen, etteivät he ole jääneet paitsi mistään tärkeästä tiedosta liittyen kannattavien verkkokauppojen perustamiseen ja laajentamiseen.
