Verkkokauppa. Asiakasarvostelujen merkitys

Roolilla sosiaalisen todisteen e-kaupassa, jossa tuotteita ei voida nähdä tai koskettaa, on ratkaiseva merkitys. Asiakkaiden antamat arvostelut – sekä kaupasta että tietystä tuotteesta – lisäävät ensinnäkin konversioprosenttia ja toiseksi niillä on myönteinen vaikutus verkkonäkyvyyteesi. Miten siis varmistaa positiivinen palaute?

Asiakasarvostelut e-kaupassa – sisällysluettelo:

1. Miksi sinun tulisi kannustaa asiakasarvosteluihin
2. Asiakasarvostelut ja myynti
3. Asiakasarvostelut ja offline- sekä online-näkyvyytesi

Miksi sinun tulisi kannustaa asiakasarvosteluihin

Tuote, jolla on viisi arvostelua, myy 270% todennäköisemmin kuin tuote, jolla ei ole arvosteluja. Kalliimpien tuotteiden osalta arvostelut voivat nostaa konversioprosentteja jopa 380%, kertoo Spiegel Research Centerin tutkimus. Ja tämä on vain yksi useista tilastoista, jotka todistavat, että asiakkaiden kannustaminen antamaan arvosteluja on peli, joka kannattaa, koska:

• 93% ihmisistä sanoo, että arvostelut vaikuttavat heidän ostopäätöksiinsä. (Lähde: Podium)
• 84% ihmisistä luottaa verkkosivustojen arvosteluihin yhtä paljon kuin ystävien suosituksiin. (Lähde: Broadly)
• 80% kuluttajista sanoi, että he päättivät olla ostamatta jotain luettuaan negatiivisen arvostelun. (Lähde: Cone)

Asiakkaiden antama palaute, olipa se tähtiä tai arvosteluja, vaikuttaa brändisi käsitykseen, mahdollisuuteen myydä tuotteita, mutta myös näkyvyyteen hakukoneissa. Google, jonka ensisijainen tavoite on tarjota käyttäjille tyydyttäviä tuloksia, haluaa näyttää heille brändit, joihin he voivat luottaa.

Asiakasarvostelut ja myynti

Jokaiselle “valittavalle” asiakkaalle on kymmeniä tyytyväisiä, jotka pysyvät hiljaa. Tämä on riskialtis oletus. Tyytymättömät asiakkaat voivat yhtä hyvin olla sanomatta mitään ja… eivät koskaan palaa luoksesi.

Asiakaspalautteen – erityisesti huonon – tulisi olla määräävä tekijä verkkokauppojen omistajien jatkotoimille. On syytä kannustaa siihen ja ottaa se vakavasti, koska tällä tavoin voit selvittää, mitä asiakkaat todella ajattelevat kaupasta, tuotteista ja jälkimarkkinoinnista, ja käyttää tätä tietoa parantaaksesi kaikkia näitä osa-alueita.

Asiakaspalautteet myös mahdollistavat sinulle optimaaliset päätökset valikoimastasi, mikä on erityisen tärkeää, kun myyt tuotteita eri valmistajilta.

Vähitellen voit myös alkaa käyttää tätä tietoa luovemmin, kuten kirjoittamalla kuluttajista, jotka voivat – enemmän tai vähemmän sinun kannustuksellasi – tulla brändisi lähettiläiksi sosiaalisessa mediassa, mikä voi pitkällä aikavälillä kääntyä myynnin hyväksi. Lähettiläät toimivat vaikuttajamarkkinoinnin kentällä – jos haluat oppia lisää, lue oppaamme tästä aiheesta.

Asiakasarvostelut ja offline- sekä online-näkyvyytesi

Google, joka haluaa suositella käyttäjilleen luotettavimpia yrityksiä, ottaa huomioon asiakasarvostelut orgaanisten hakutulosten sijoituksessa. Mitä parempi luotettavuuden indikaattori, joka ilmenee muun muassa positiivisista arvosteluista, sitä suurempi mahdollisuus on parempaan sijoitukseen. Tämä ei ole suora suhde, sillä monet muut tekijät vaikuttavat hakutulosten asemaan, mutta Google kannustaa sinua käymään vuoropuhelua asiakkaidesi kanssa, riippumatta siitä, onko heidän arvostelunsa positiivinen vai negatiivinen. Joka tapauksessa on syytä vastata siihen, jotta sekä asiakkaat että hakukoneet näkevät, että välität heidän tyytyväisyydestään.

Tilastot osoittavat, että niistä asiakkaista, jotka saivat vastauksen yritykseltä negatiivisen kommentin jälkeen, 33% palasi ja julkaisi positiivisen arvostelun ja 34% poisti alkuperäisen negatiivisen arvostelun. (lähde: Chatmeter)

Verkkosivustojen arvosteluja ei enää tulisi nähdä staattisena tai yksipuolisena tiedon virtana. Brändien on vuorovaikutettava ja sitouduttava asiakkaisiin luodakseen avoin viestintäkanava.

Haluatko oppia lisää e-kaupasta tai muista liiketoimintaan liittyvistä aiheista? Liity Facebook-yhteisöömme pysyäksesi yhteydessä!