Verkkokaupan asiakaspalvelu. 4 loistavaa vinkkiä parempaan palveluun

Verkkokaupan asiakaspalvelulla on suuri vaikutus verkkokauppaan. Aikoina, jolloin käyttäjät ovat yhä vakuuttuneempia ostamaan verkossa, on syytä investoida mahdollisimman hyvään asiakaspalveluun. Tämä tehtävä vaikuttaa olevan helpompaa kivijalkakaupoissa, koska työntekijät voivat osallistua suoraan vuorovaikutukseen ja aistia asiakkaan tunnelman, mikä ei ole mahdollista samalla tavalla verkkotoiminnassa. Siksi pohdinta verkkokaupan asiakaspalvelusta vaikuttaa olevan tarpeellista.

Verkkokaupan asiakaspalvelu – sisällysluettelo:

1. Verkkokaupan asiakaspalvelu
2. Asiakaspalvelu – mitä se sisältää?
3. Paras asiakaspalvelun lähestymistapa
4. Asiakaspalvelun merkitys
5. Parempia asiakaspalveluvinkkejä
6. Yhteenveto

Verkkokaupan asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu on jokainen vuorovaikutus asiakkaan ja myyjän välillä. Se koskee sekä myyntihetkeä että kaikkea, mikä tapahtuu ennen ja jälkeen tämän prosessin. Omistajan/työntekijän rooli on täyttää ostajien odotukset näyttämällä oikeaa lähestymistapaa ja ilmaisemalla taitoa auttaa asiakasta tarvittaessa. Verkkokaupan asiakaspalvelussa kaikki vuorovaikutus ja tuki voidaan näyttää vain verkkokauppapaikkojen avulla, eikä sitä voida välittää suoraan live-kontaktin aikana.

Asiakkaiden tarpeiden ennakoimiseksi myyjän on seurattava asiakkaan digitaalista matkaa, analysoimalla kaikkia kohtia, joissa internet käyttäjä ottaa yhteyttä brändiin. Huolellisen analyysin ansiosta voimme parantaa kuluttajan kokemusta ostosprosessin aikana.

Asiakaspalvelu – mitä se sisältää?

Asiakaspalvelu ei käsittele vain suoraa vuorovaikutusta asiakkaan kanssa myynnin aikana. On olemassa muita asiakastapaamisia, kuten puhelinpalvelu, joka tulisi tarjota ostajille kaikki tarvittavat tiedot tuotteesta.

Asiakaspalvelu sisältää teknistä apua ja jälkimyyntipalvelua, valituksia, palautuksia ja takuukysymyksiä. Yritykset, jotka tarjoavat tuotteitaan tilausmallissa, käyttävät lisäksi monia erilaisia ilmoituksia, jotka muistuttavat heitä maksuaikojen lähestymisestä (tekstiviestit, sähköpostiviestit, puhelinyhteydet).

Paras asiakaspalvelun lähestymistapa

Ensinnäkin on muistettava, että jokaisella ihmisellä on omat mieltymyksensä. On parasta antaa hänen valita. Jos asiakas tarvitsee yhteydenottoa yritykseen, hänen tulisi päättää, haluaako hän tehdä sen puhelimitse, sähköpostitse, chatin kautta tai henkilökohtaisesti kivijalkakaupassa. On syytä kiinnittää huomiota vastausnopeuteen. Asiakas saattaa olla haluton käyttämään yrityksen palveluja, jos hänen kysymyksiinsä ja ongelmiinsa ei vastata heti. On tärkeää ymmärtää ostajan näkökulma.

Hänen näkökulmansa on ainutlaatuinen, joten myyjän tulisi kuunnella häntä ja osoittaa aloitteellisuutta ja sitoutumista. Kun asiakas tuntee, että häntä kohdellaan yksilöllisesti, hänellä on parempi vaikutelma brändistä. Asiakaspalvelussa vaaditaan myös henkilökohtaisen kulttuurin, empatian ja kärsivällisyyden osoittamista.

Asiakaspalvelun merkitys

Laadukas asiakaspalvelu voi edistää yrityksen nopeaa kehitystä. Onnellinen asiakas palaa todennäköisemmin kyseiseen kauppaan ja voi suositella sen palveluja ystävilleen. Hyvä asiakaspalvelu parantaa yrityksen brändikuvaa ja voi olla yksi monista tavoista ylittää kilpailu ja saavuttaa johtava asema markkinoilla. Positiiviset mielipiteet ja suositukset voivat myös lisätä myyntiä.

Zendeskin tekemän tutkimuksen mukaan yli 81 % kuluttajista on ilmoittanut, että positiivinen asiakaspalvelukokemus lisää mahdollisuuksia ostaa uudelleen kyseiseltä yritykseltä. Lisäksi 95 % kuluttajista toteaa, että heistä tulee brändille uskollisempia.

Parempia asiakaspalveluvinkkejä

Kun tiedät, että asiakaspalvelu on tärkeää, voit silti kysyä itseltäsi, miten voit lähestyä tätä asiaa? Käytännön vinkit parantavat vuorovaikutustasi asiakkaiden kanssa.

Organisointi ja automatisointi – hyvä asiakaspalvelu on oltava johdonmukaista. Jos sinulla on paljon työntekijöitä, sinun on annettava heille tietoa kaikista vastauksista, joita heidän on annettava. Viestisi on oltava johdonmukainen, ja asiantuntijasi tiedot ajan tasalla. Laadi lista yleisimmin kysytyistä kysymyksistä ja tee FAQ, jonka voit sisällyttää verkkosivustollesi. Lisäksi voit käyttää chatbotia, joka tukee asiakaspalvelutiimiäsi. Tällainen ratkaisu on erittäin hyödyllinen yrityksellesi, mutta se on yhtä hyödyllinen asiakkaille, jotka voivat luottaa apuun 24/7.

Ota käyttöön itsepalvelu – monet asiakkaat haluavat ratkaista ongelmansa itsenäisesti. He etsivät vastausta usein kysytyistä kysymyksistä tai käyttävät chatboteja. Joskus jopa blogikirjoitukset tiedoista voivat olla hyödyllisiä.

Personointi – on trendi, joka on ollut läsnä verkkokauppateollisuudessa jo jonkin aikaa. Asiakkaat haluavat tulla kohdelluiksi erityisesti ja rakastavat mahdollisuutta valita. Siksi jotkut heistä päättävät ratkaista ongelman puhelimitse, jotkut voivat käyttää chatbotia, ja toiset ottavat yhteyttä asiakaspalvelutiimiin Messengerin avulla.

Lyhyt vastausaika – asiakas etsii käytettävyyttä, mukavuutta ja nopeutta. Kun he ovat oppineet selaimien käytön myötä, että vastaukset voivat tulla nopeasti, asiakkaat odottavat samanlaista nopeutta verkkopalvelujärjestelmiltä. Pitkä odotus asiakaspalvelutiimiltä voi estää asiakasta jatkamasta ostoksia.

Yhteenveto

Myyjien, jotka haluavat menestyä verkkokaupan pyörittämisessä, tulisi kiinnittää huomiota asiakassuhteisiin. Verkkokaupan asiakaspalvelu ei ole vain tilapäinen trendi, vaan erittäin tärkeä tekijä, joka vaikuttaa asiakkaan käyttäytymiseen. Tyytyväinen asiakas voi muuttua uskolliseksi asiakkaaksi.

Lue myös: Globaalit johtamistrendit liiketoiminnassa vuosina 2022 ja 2023

Jos pidät sisällöstämme, liity vilkkaaseen mehiläisyhteisöömme Facebookissa, Twitterissä, LinkedInissä, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä.