AI-vallankumous verkkokaupassa. Mitä muutoksia asiakaspalvelussa verkkokaupoissa on tapahtumassa? | AI verkkokaupassa #5

Miten tekoälyn vallankumous vaikuttaa verkkokaupan myyntiin?

Pieni maanjäristys, jonka aiheuttaa tekoälyn lisääntynyt käyttö, ei ohita vähittäiskauppaa, mukaan lukien verkkokauppoja. Raportin “Generatiivisen tekoälyn taloudellinen potentiaali,” mukaan pelkästään tässä teollisuudessa generatiivisen tekoälyn käyttöönoton ennustetaan kasvavan 400–660 miljardiin dollariin vuosittain.

Tekoälypohjaiset ratkaisut mahdollistavat:

• Tarkasti kohdistaa mainoksia kohdeyleisölle,
• Automaattisesti valmistella henkilökohtaisia tarjouksia,
• Vastaamaan hintoja reaaliaikaisesti markkinatilanteen ja jopa yksittäisen asiakkaan mukaan, ja ennen kaikkea
• Vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat ostamaan.

Ennusteiden mukaan tekoälyn käyttöönoton myötä myyntiosastot näkevät 3–5 %:n vuosittaisen kasvun. Kuitenkin lisää myyntiä tarkoittaa myös enemmän asiakkaita palveltavaksi. Onneksi tämä alue on sellainen, jossa uusia teknologioita voidaan laajasti hyödyntää. Joten ne parantavat paitsi verkkokauppaa myös asiakaspalvelua.

Miten tekoäly mullistaa asiakaspalvelua verkkokaupoissa?

Asiakaspalvelu on yksi alueista, joilla tekoälypohjaisten työkalujen käyttö tuo eniten hyötyä tulevina vuosina. Vastausten nopeus ja tarkkuus sekä asiakaskokemuksen parantaminen, eli luotettavasti antaa heille tunne “huolenpidosta” – riippumatta vuorokauden ajasta – ovat suurimmat edut chatboteista, ääniboteista ja virtuaalisista avustajista, jotka automatisoivat asiakaspalvelua verkkokaupassa.

Miten asiakaspalvelu voi hyötyä tekoälyn käyttöönotosta verkkokaupassa?

Mitkä verkkokaupan avainalueet ovat keskeisiä, jotta tekoälystä saadaan paras hyöty? Merkittävimmät ovat:

• Itsepalvelujärjestelmät – Tekoälypohjaiset virtuaaliset avustajat voivat tarjota konkreettista apua, tarjoamalla keskeistä tietoa reaaliajassa ja antamalla käytännön neuvoja palveluiden parantamiseksi,
• Asiakaspalvelukeskuksen työntekijöiden tukeminen – tässä tekoäly verkkokaupassa tekee suurimman panoksensa. Se ei vain tarjoa työntekijöille tarvittavaa tietoa asiakkaasta, vaan myös tekee dynaamisia ehdotuksia aiempien vuorovaikutusten ja käytettävissä olevan tietopohjan perusteella.

Jos yritys ottaa käyttöön itsepalveluratkaisuja, asiakas kommunikoi tekstin tai äänen chatbotin kanssa. Chatbot on integroitu kaupan tarjontatietopohjaan ja maksutapoihin. Siinä on myös tietoa erityisistä tilauksista tai lähetyksistä. Kyky vastata nopeasti ja henkilökohtaisesti monimutkaisiin kuluttajakysymyksiin varmistaa, että brändiviestintä pysyy johdonmukaisena riippumatta asiakkaan kielestä tai sijainnista.

Edistyneempi tekoälyllä varustettu työkalu verkkokaupassa on järjestelmä, joka tukee vuorovaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelukeskuksen työntekijän välillä. Tekoälyn ansiosta ensimmäistä kertaa asiakkaan kanssa puhuvat agentit saavat heti asiakkaan tiedot ilman vaivalloista tunnistamista. He saavat myös pääsyn aiempien keskustelujen tiivistelmiin, jotka tekoäly on laatinut. Toinen tärkeä muutos on agentille näytettävien ehdotusten mahdollisuus ongelman ratkaisemiseksi, joka perustuu apuartikkeleiden tietokantaan, saatavilla ei vain kirjeenvaihdon aikana vaan myös reaaliaikaisesti puheluiden aikana.

Verkkokaupan tehokas yhteistyö tekoälyn kanssa on kehittää työntekijöiden asiakaspalvelutaitoja. Verkkokaupan tekoälyn avulla heillä on pääsy aiempiin keskusteluihin, jotka ottavat huomioon tunnistetut ongelmat ja tehdyt toimenpiteet. Tämä helpottaa kohdennetumman avun tarjoamista. Lisäksi työntekijät voivat hyötyä yksilöllisistä suosituksista suorituksensa parantamiseksi, johon sisältyy ehdotuksia erilaisista koulutuskursseista.

Top 3 verkkokaupan tekoälytyökalua asiakaspalvelulle

Joihinkin suosituimpiin tekoälyjärjestelmäratkaisuihin asiakaspalvelussa kuuluvat:

• Google Contact Center AI – yksi innovatiivisimmista ratkaisuista, joka toimii Google Cloudissa,
• AWS Agent Assist – Amazon-ratkaisuihin perustuva verkkokauppa,
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – pilvistä riippumaton ratkaisu, joka yhdistää eri järjestelmien parhaat puolet.

Tarkastellaanpa hieman tarkemmin kutakin niistä.

Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/) on edistynyt ratkaisu, jota sovelletaan muun muassa Verizonilla, Marks and Spencerillä ja Easyjetillä. Google on syystä johtava Gartnerin Magic Quadrant 2023 -rankingissa. Google Contact Center AI integroituu puhelinjärjestelmiin ja mahdollistaa virtuaalisten agenttien luomisen, joita ohjaa Dialogflow CX, työkalu edistyneiden keskustelujen rakentamiseen generatiivisen tekoälyn perusteella.

Lisäksi järjestelmä tarjoaa Agent Assist -toiminnon, joka tukee BOK-työntekijöitä asiakaskeskustelujen aikana antamalla heille relevanttia tietoa ja ehdotuksia. Järjestelmä sisältää myös CCAI Insights -toiminnon, joka analysoi puhelutietoja ja tarjoaa näkemyksiä palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä,

Lähde: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist on monimutkainen ratkaisu, joka yhdistää AWS-palveluja, kuten Amazon Transcribe, Amazon Comprehend ja Amazon Lex, transkriboimaan ja analysoimaan live-puheluita. Järjestelmä auttaa BOK-työntekijöitä löytämään vastauksia asiakaskysymyksiin etsimällä tietoa tietopohjista tai asiakirjoista. Järjestelmä ehdottaa myös parhaita käytäntöjä ja suosituksia palvelun parantamiseksi.

Lähde: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement yhdistää Accenture- ja Google Cloud -palvelut luodakseen henkilökohtaisia ja älykkäitä vuorovaikutuksia asiakkaiden kanssa. Accenture-tilastojen mukaan se mahdollistaa asiakastyytyväisyysindeksin (CSAT) kolminkertaistamisen, asiakassuhteen elinkaaren arvon (CLTV) 5–15 %:n kasvun ja BOK:n toimintakustannusten vähentämisen jopa 40 %. Järjestelmä on varustettu kuvantunnistuksella, tekstintunnistuksella ja -generoinnilla sekä puheentuotannolla. Accenture-ratkaisu voi myös käsitellä ja analysoida tietoa eri lähteistä.

Lähde: Accenture Solutions.AI for Customer Engagement(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

Tekoäly asiakaspalvelussa tarkoittaa myös sisäänrakennettuja analytiikkamoduuleja, joilla seurataan kyselyjen ja ratkaistujen tapausten määrää. Tämä tekee tekoälyn käyttöönoton vaikutusten mittaamisesta suhteellisen helppoa.

Tekoälyn vallankumous verkkokaupassa – yhteenveto

Tekoäly ei vaikuta vain verkkokaupan myyntiin, vaan myös muuttaa asiakaspalvelun kasvoja. Käyttämällä edistyneitä tekoälytyökaluja, kuten Google Contact Center AI ja AWS Agent Assist, verkkokauppa voi lisätä tehokkuutta BOK-alueella jopa 40 %. Tarjousten personointi, tehtävien automatisointi ja reaaliaikainen tuki ovat vain muutamia etuja, joita tekoälyn kanssa työskentely tarjoaa verkkokaupassa.

Työntekijöiden asiakaspalvelutaitojen kehittäminen on myös erittäin tärkeä näkökohta. Tämä johtuu siitä, että tekoäly tarjoaa heille paitsi tarvittavaa tietoa myös yksilöllisiä suosituksia parhaiden käytäntöjen soveltamiseksi verkkokaupassa.

Tekoälyn soveltaminen verkkokaupassa jatkaa nopeaa laajentumistaan tulevina vuosina, luoden uusia standardeja asiakassuhteiden hallinnassa. Pian voimme odottaa tekoälypohjaisten virtuaalisten ostosavustajien ilmestymistä, jotka pystyvät analysoimaan asiakkaiden ostos mieltymyksiä reaaliajassa, sekä heidän ostohistoriansa että tunteidensa perusteella, jotka tunnistetaan reaaliaikaisesti kuvien ja äänen analyysin avulla. Tämän seurauksena jokainen ostosvuorovaikutus muuttuu lähes dialogiksi henkilökohtaisen stylistin kanssa, joka tuntee mieltymyksemme ja tarpeemme, ehkä jopa paremmin kuin me itse.

Jos pidät sisällöstämme, liity vilkkaaseen mehiläisyhteisöömme Facebookissa, Twitterissä, LinkedInissä, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä, TikTokissa.