Chatbot vai voicebot – kumpi valita verkkokauppaan? | AI verkkokaupassa #7

Miten chatbotit ja voicebotit toimivat verkkokaupan asiakaspalvelussa?

Viimeisimpien ennusteiden mukaan chatbot-markkinat saavuttavat 454,8 miljoonan dollarin liikevaihdon vuoteen 2027 mennessä. Tämä verrattuna 40,9 miljoonaan dollariin vuonna 2018. Yhä useammat yritykset tarjoavat valmiita chatbotteja ja voicebotteja, jotka integroituvat verkkokauppaplatfomeihin ja mahdollistavat merkittävän osan asiakaskyselyistä automatisoimisen.

Chatbotit verkkokaupassa

Chatbot on tietokoneohjelma, jonka kanssa käyttäjä käy tekstipohjaista keskustelua. Se toimii tyypillisesti verkkosivustolla tai pikaviestintäpalvelussa, kuten Messengerissä. Chatbotit voivat olla:

• Sääntöperusteisia – yksinkertaisimpia käyttää, mutta vaativat manuaalista toimintatapojen ja kysymyksiin annettavien vastausten määrittelyä, joista asiakas voi valita. Ne voivat siis vastata kysymyksiin aukioloajoista tai tilauksen tilasta,
• AI-pohjaisia – tunnistamalla keskustelun aiheen ja kysyjän aikomuksen (aikomuksen tunnistus) ne käyvät keskustelua, joka on luonnollista käyttäen tietoja esimerkiksi asiakasprofiilista tai myymälän säännöistä.

Molemmat chatbot-tyypit voivat vastata asiakkaiden kysymyksiin tilauksen tilasta tai auttaa heitä löytämään oikeita tuotteita myymälän verkkosivustolta. Pääasiallinen ero on se, että AI-pohjainen chatbot oppii apusisällöstä ilman lisäkoulutusta tai sääntöjen asettamista. Se ymmärtää asiakkaiden kysymysten taustalla olevan aikomuksen ja käyttää apusisältöä luodakseen henkilökohtaisia vastauksia. Näin ollen kysymysten ei tarvitse sisältää avainsanoja, jotta chatbot ymmärtäisi ne. Tämä tekee vuorovaikutuksesta heidän kanssaan asiakkaille luonnollisempaa.

Voicebotit verkkokaupassa

Voicebot puolestaan puhuu asiakkaille puheen kautta. Se toimii esimerkiksi älykaiuttimissa tai mobiilisovelluksissa.

Yksinkertaisin myymälän ääniavustaja vastaa kysymyksiin tuotteista ja myymälän toiminnoista äänen muodossa samalla tavalla kuin sääntöperusteinen chatbot. Kuitenkin AI-voicebotit voivat yhdistää seuraavat toiminnot:

• myyjä – toivottaa asiakkaan tervetulleeksi myymälän verkkosivustolle ja neuvoo oston aikana,
• myyntiedustaja – kysyy asiakkaan tarpeista ja odotuksista,
• tukiosasto – tarkistaa tilauksen tilan ja vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin

Verkkokauppaan integroitunut voicebot ohjaa puhelun työntekijälle vain epätavallisissa tehtävissä tai sellaisissa, jotka vaativat päätöksen tekemistä standardien toimintatapojen ulkopuolella.

Chatbot vs voicebot verkkokaupassa. Mitkä ovat samankaltaisuudet?

Molemmat teknologiat, chatbotit ja voicebotit, käyttävät edistyneitä tekoälyalgoritmeja, jotka analysoivat luonnollista kieltä ymmärtääkseen aikomuksia ja luodakseen vastauksia. Ne voivat myös oppia ihmisten keskusteluista.

Teknisesti kuitenkin molemmat teknologiat toimivat samankaltaisesti:

1. Ne hyväksyvät syötteen käyttäjältä tekstin tai puheen muodossa.
2. Ne analysoivat niitä NLP:n avulla ymmärtääkseen aikomuksia ja “poimiakseen” tietoa.
3. Tämän perusteella ne muotoilevat vastauksen luonnollisessa kielessä – tekstinä tai äänenä.
4. Joissakin ratkaisuissa ne yhdistävät koneoppimisen ja syväoppimisen parantaakseen jatkuvasti ymmärryksen ja vastausten laatua.

Tämä mahdollistaa chatbotien ja voicebotien muun muassa:

• antaa neuvoja,
• vastata usein kysyttyihin kysymyksiin,
• suositella tuotteita,
• ottaa tilauksia tai
• ratkaista asiakasongelmia.

Ne ovat siten korvaamaton apu asiakaspalveluosastoille.

Erot chatbotin ja voicebotin välillä ovat ensisijaisesti käyttäjärajapinnassa. Chatbot kommunikoi tekstin kautta, kun taas voicebot äänen kautta. Siksi voicebotit vaativat lisäksi puheentunnistus- ja synteesi teknologiaa.

Erot: chatbot vs voicebot

Chatbotit yksinkertaistavat ensisijaisesti verkkosivuston navigointia ja tuotteiden löytämistä. Esimerkiksi ne voivat auttaa etsimään tiettyjä malleja, ehdottamaan vaihtoehtoja tai täydentäviä tuotteita. AI-chatbotit sopivat paremmin niille, jotka tarvitsevat visuaalista sisältöä, kuten kuvia tai linkkejä.

Lisäksi chatbot voi ohjata asiakasta ostoprosessin läpi, hoitaa maksun tai auttaa seuraamaan tilauksen tilaa. Kaikki tämä ilman, että asiakkaan tarvitsee ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.

Voicebotit puolestaan ovat erinomaisia mobiileina, ääneen perustuvina neuvonantajina. Esimerkiksi asiakkaat voivat soittaa myymälääsi pyytääkseen apua tuotteen valinnassa. Voicebot voi esittää muutaman kysymyksen ymmärtääkseen paremmin asiakkaan tarpeet ja ehdottaa sitten parhaita vaihtoehtoja.

Kiinnostavaa on, että tällainen ääniavustaja voi tarkistaa reaaliajassa tiettyjen mallien saatavuuden varastossa ja ilmoittaa asiakkaalle. Se voi myös toimia ennakoivasti – soittaa asiakkaalle tiedotteen tilauksen tilan muutoksesta tai pyytää palautetta. Kuitenkin voicebotit vaativat puheentunnistusta ja synteesiä, mikä voi tuoda lisää virheitä tai viiveitä keskusteluun.

Luo johdonmukainen asiakaskokemus chatbotien ja voicebotien avulla

Tarjotakseen asiakkaille tyydyttävän kokemuksen chatbotien ja voicebotien käytössä, yritysten on varmistettava niiden integraatio ja johdonmukaisuus. Yksi keskeisistä haasteista on, kuinka saumattomasti asiakas voi siirtyä kanavien välillä – esimerkiksi aloittamalla keskustelun chatbotissa ja jatkamalla sitä siirtymällä keskusteluun konsultin kanssa. Siksi chatbotin integroiminen verkkokauppaan on ratkaisevan tärkeää, että BOK-työntekijällä on pääsy asiakkaan tietoihin ja keskusteluun, jotta keskustelun konteksti ja jatkuvuus säilyvät. Zendeskin tutkimuksen mukaan jopa 62 % asiakkaista odottaa, että heidän kokemuksensa siirtyy saumattomasti fyysisen ja digitaalisen tilan välillä.

Yhtä tärkeää on luonnollinen, ystävällinen äänensävy voiceboteille – liian jäykkä, robottimainen puhe voi valitettavasti karkottaa asiakkaita. Hyvin suunnitellun voicebotin tulisi kuulostaa todelliselta konsultilta ja heijastaa brändin persoonallisuutta. Onneksi asiakaskokemus paranee teknologian kehittyessä, ja tutkimuksen mukaan jopa 65 % liiketoimintajohtajista uskoo, että voicebotit heidän yrityksissään muuttuvat luonnollisemmiksi.

Johdonmukaisuuden varmistamiseksi chatbotien ja voicebotien on myös integroiduttava saumattomasti muihin kanaviin, kuten sähköpostiin ja mobiilisovelluksiin. Vain harmoninen yhteistyö koko asiakaspalvelujärjestelmän yli tuo menestystä. Mutta miten valita, onko chatbot vai voicebot parempi myymälällesi?

Mitä kysymyksiä kysyä itseltäsi valitessasi chatbotin ja voicebotin välillä?

Tässä on joitakin keskeisiä kysymyksiä, jotka auttavat sinua päättämään chatbotin tai voicebotin:

• Keitä asiakkaasi ovat ja mitkä ovat heidän mieltymyksensä ja käyttäytymisensä? Tämä kysymys auttaa sinua ymmärtämään asiakkaidesi tarpeita ja odotuksia sekä heidän suosikkiviestintätapaansa. Esimerkiksi, jos asiakkaasi ovat nuoria, teknisesti taitavia ja mobiilisuuntautuneita, he saattavat suosia chatbotteja voicebottien sijaan. Jos asiakkaasi ovat vanhempia, vähemmän taitavia kirjoittamisessa tai heillä on esteitä, he saattavat suosia voicebotteja chatbotteihin verrattuna.
• Mitkä ovat asiakkaidesi tavoitteet ja kipupisteet, ja miten voit ratkaista ne? Tämä kysymys auttaa sinua määrittämään keskusteleva tekoälyratkaisusi arvotarjouksen ja käyttötapauksen. Esimerkiksi, jos asiakkaat haluavat nopeasti tilata pizzan tai varata lennon, he saattavat suosia voicebotteja chatbotteihin verrattuna. Jos asiakkaat haluavat vertailla tuotteita, lukea arvosteluja tai saada yksityiskohtaista tietoa, he saattavat suosia chatbotteja voicebotteihin verrattuna.
• Mitkä kanavat ja alustat asiakkaat käyttävät vuorovaikutuksessa liiketoimintasi kanssa? Tämä kysymys auttaa sinua valitsemaan parhaan toimitustavan ja integraatio-ominaisuudet keskustelevalle tekoälyratkaisullesi. Esimerkiksi, jos asiakkaasi käyttävät sosiaalista mediaa, viestisovelluksia tai verkkosivustoja ottaakseen sinuun yhteyttä, he saattavat suosia chatbotteja voicebottien sijaan. Jos asiakkaasi käyttävät puheluja, älykaiuttimia tai ääniavustajia ottaakseen sinuun yhteyttä, he todennäköisesti suosivat voicebotteja chatbotteihin verrattuna.
• Mitkä tekniset ja taloudelliset resurssit sinulla on käytettävissäsi keskusteleva tekoälyratkaisusi kehittämiseen ja ylläpitoon? Tämä kysymys auttaa sinua arvioimaan keskusteleva tekoälyratkaisusi toteutettavuutta ja skaalautuvuutta. Esimerkiksi, jos sinulla on rajalliset resurssit tai asiantuntemus, saatat suosia chatbotteja voicebotteihin verrattuna. Chatbotit ovat yleensä helpompia ja edullisempia kehittää ja ylläpitää kuin voicebotit. Voicebotit vaativat kehittyneempiä teknologioita ja taitoja, kuten puheentunnistusta ja synteesiä, mikä voi lisätä ratkaisun kustannuksia ja monimutkaisuutta.

Luotettava vastaus näihin kysymyksiin antaa sinulle mahdollisuuden valita tietoisesti chatbotin tai voicebotin, joka on paras verkkoliiketoiminnallesi.

Chatbot vs voicebot. Minkä ratkaisun toteutat yrityksessäsi?

Tässä on yleiskatsaus suosituimmista chatboteista ja voiceboteista, jotta voit tehdä tietoon perustuvan ja itsenäisen valinnan parhaan ratkaisun puolesta verkkokauppaliiketoiminnallesi.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – ratkaisun luojien julkaisemien tilastojen mukaan Lyro ratkaisee 70 % asiakkaiden ilmoittamista ongelmista sekunneissa. Joten on syytä kokeilla ratkaisua, varsinkin kun ensimmäiset 50 keskustelua voidaan tehdä ilmaiseksi, jopa ilmaisessa suunnitelmassa. Tidio tarjoaa myös sääntöperusteisia chatbotteja, jotka eivät ole AI-avustettuja – nämä kuitenkin vaativat manuaalista sääntöjen asettamista ja käyttäjän syöttävän valinnaiset vastaukset itse.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – perustuu GPT-4:ään, parhaaseen keskustelumalliin ChatGPT:n tekijöiltä, ja sitä käytetään asiakkaiden kanssa kommunikoimiseen lähes kaikilla kanavilla, kuten sähköpostilla, live-chatilla, puhelimella ja sosiaalisessa mediassa. Se auttaa parantamaan verkkokaupan asiakaspalvelua automatisoimalla usein kysyttyjä kysymyksiä, personoimalla viestejä ja analysoimalla käyttäjien käyttäytymistä. Tämän monimutkaisen työkalun käyttöön oppiminen on suhteellisen helppoa, kiitos Intercomin laajan Akatemian ja erinomaisesti toteutetun apuosaston, käyttäen tietenkin chatbotia. Intercomin hinta riippuu suunnitelmasta ja käyttäjien määrästä ja alkaa 39 dollarista kuukaudessa per käyttäjä. Valitettavasti – se nousee nopeasti ominaisuuksien määrän myötä. Fin maksaa tällä hetkellä 0,99 dollaria ratkaistua tapausta kohden – valtava etu Intercomin kehittäjille, että he veloittavat vain onnistuneista puheluista.


Lähde: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – on ratkaisu, joka mahdollistaa asiakkaidesi kanssa kommunikoinnin chatbotin kautta, jossa on mahdollisuus siirtyä live-chattiin, verkkosivustollasi tai mobiilisovelluksessa. Se auttaa parantamaan verkkokaupan asiakaspalvelua tarjoamalla nopeita ja helppoja vastauksia, lähettämällä ennakoivia viestejä ja automatisoimalla usein kysyttyjä kysymyksiä chatbotien avulla. Tämän työkalun käyttöön oppiminen on melko helppoa sen intuitiivisen käyttöliittymän ja runsaan dokumentaation ansiosta. Livechatin hinta, joka on integroitu ChatBotiin, riippuu suunnitelmasta ja käyttäjien määrästä ja alkaa 16 dollarista kuukaudessa per käyttäjä.


Lähde: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – tekee asiakkaille tapaamisia, muistuttaa heitä tapaamisista, aikatauluttaa tapaamisia, soittaa puhelinnumeroita ja täyttää tietoja CRM:ssä ilman konsultin tarvetta. Se on ratkaisu, joka mahdollistaa ääniavustajien luomisen, jotka voivat kommunikoida asiakkaiden kanssa puhelimitse tai live-chatissa. Voicebot InteliWISE:n hinta riippuu suunnitelmasta ja käyttäjien määrästä ja alkaa 99 PLN kuukaudessa per käyttäjä.


Lähde: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Keskeinen huomio chatbotin tai voicebotin valinnassa on tietenkin kustannus. Ensisilmäyksellä voicebot saattaa vaikuttaa kalliimmalta toteuttaa. Loppujen lopuksi se vaatii lisäteknologioita, jotka liittyvät puheentunnistukseen ja synteesiin.

Kuitenkin, kun vertaillaan kokonaisbudjettia, erot eivät ole niin suuria. Kaksi suurinta kustannuserää molemmissa teknologioissa ovat keskusteleva tekoälymoottorin käyttöoikeusmaksu ja kehittäjien ja asiakastukitiimin kustannukset botin konfiguroimiseksi ja jatkuvaksi kehittämiseksi.

AI-moottorit ovat nyt halventumassa ja yhä saavutettavampia. Esimerkiksi AI-as-a-Service -mallin ratkaisut mahdollistavat valmiiden mallien käytön ilman, että sinun tarvitsee rakentaa omaa alusta alkaen. Yleisesti ottaen chatbotin rakentamisen kustannukset alkavat noin 15 000 punnasta MVP-version osalta. Voicebotit voivat olla 20-30 % kalliimpia. Joten on syytä analysoida lisätekijöitä, kuten integraation helppoutta ja vaikutusta konversioihin. Tämä auttaa sinua päättämään, mikä teknologia toimii paremmin liiketoiminnallesi.

On myös syytä muistaa, että “valmiit” ratkaisut, eli valmiit chatbotit ja voicebotit, jotka ovat saatavilla tilausmallissa, eivät ole ainoa vaihtoehto. Monille yrityksille räätälöity chatbot, jolla on oma luonteensa ja joka täyttää tarkasti odotukset, voi olla parempi ratkaisu. Lisäksi vertaamalla valmiiden ratkaisujen vuosittaista tilaushintaa chatbotin luomisen kustannuksiin, jonka käyttö ei vaadi kuukausittaista tilausmaksua, voi käydä ilmi, että personoitu chatbot toimii paremmin. Erityisesti koska räätälöidyn ratkaisun toteuttaminen voi merkittävästi lisätä asiakaskyselyjen määrää, jotka eivät vaadi ihmisen osallistumista ratkaisemiseksi.

Jos pidät sisällöstämme, liity vilkkaaseen mehiläisyhteisöömme Facebookissa, Twitterissä, LinkedInissä, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä, TikTokissa.