Huippulaatuista asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa. 4 vinkkiä ja niksiä verkkokauppateollisuudelle

Huippulaatuinen asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa. Mikä on tärkeintä?

Kuluttajat ovat jo tottuneet uusien teknologioiden nopeuteen – pääsy Internetiin (tietojen tarkistaminen), verkkokaupan kehitys (ostaminen ilman kotoa lähtemistä) tai sosiaalinen media (yhteydenpito läheisten kanssa). Joten tärkeintä laadukasta asiakaspalvelua tarjottaessa on varmistaa, että he voivat saada apua silloin, kun he sitä tarvitsevat, riippumatta siitä, mihin vuorokauden aikaan he ottavat sinuun yhteyttä.

Tietenkin tämä ei tarkoita, että sinun pitäisi palkata ihmisiä työskentelemään yövuoroissa, mutta sinun on varmistettava, että asiakaspalveluagenttisi ovat saatavilla mahdollisimman pitkään. On myös hyvä idea palkata ihmisiä viikonloppuisin – kuluttajat ottavat usein sinuun yhteyttä, kun heillä on vapaa-aikaa, eivätkä he halua odottaa maanantaihin saadakseen vastauksen.

Kuinka tarjota huippulaatuista asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa?

Vastauksen nopeus, joka annetaan sosiaalisen median kautta, on epäilemättä avain kuluttajien tyytyväisyyteen, mutta se ei ole ainoa tekijä, joka on tärkeä tällä alueella. Alla olemme koonneet joitakin hyödyllisiä vinkkejä huippulaatuisen asiakaspalvelun tarjoamiseen.

1. Käytä automaatiota

Helpottaaksesi kuluttajien viesteihin vastaamista sosiaalisen median alustoilla, on syytä hyödyntää automaation tarjoamia mahdollisuuksia. Chatbotit tai automaattiset vastaukset, joita tietty alusta tarjoaa yleisimpiin kysymyksiin, voivat olla erityisen hyödyllisiä asiakaspalvelussa. Esimerkiksi, jos useat ihmiset kysyvät aukioloajoista tai tuotteen saatavuudesta, voit luoda automaattisen vastauksen, joka antaa kaikki tarvittavat tiedot. Tässä tilanteessa ihminen on mukana vain, jos kuluttajan kysymykset ylittävät sen ulottuvuuden.

2. Vastaa kaikkiin viesteihin

Vaikka et voisi ratkaista tiettyä ongelmaa heti, älä jätä kysymystä vastaamatta. Käyttäjät saattavat nähdä, että olet lukenut heidän viestinsä, mutta et ole vastannut siihen, mikä yleensä johtaa toiseen viestiin vähemmän ystävällisellä sävyllä. Lyhyt vastaus, vaikka se olisi vain kertoa, että tutkit asiaa ja palaat asiaan, antaa kuluttajalle tietää, että heidän ongelmansa on huomattu ja että työskentelet ratkaisun parissa. On myös hyvä idea ilmoittaa, milloin he voivat odottaa kuulevansa sinusta uudelleen, jotta he tietävät, kuinka kauan heidän tulisi odottaa.

3. Personoi viestintä

Tarjotaksesi korkealaatuista asiakaspalvelua, valmistele vastauspohjia, jotka antavat sinun vastata standardikysymyksiin ja -ongelmiin nopeasti, jättäen sinulle aikaa keskittyä muihin haasteisiin. Kuitenkin käyttäessäsi pohjia, yritä personoida niiden sisältöä, esimerkiksi kutsumalla asiakasta nimeltä tai viittaamalla tiettyyn tilausnumeroon tai tilanteeseen. Muista pysyä rauhallisena, vaikka asiakas vastaisi tunteellisemmin. Tällä tavoin näytät, että kohtaat jokaisen vastaanottajan yksilöllisesti ja kunnioittavasti, mikä otetaan hyvin vastaan.

4. Tarjoa koulutusta

Onko sinulla oma tiimi, joka on vastuussa vuorovaikutuksesta yleisösi kanssa sosiaalisessa mediassa? Jos on, älä unohda kouluttaa heitä säännöllisesti, sekä pehmeissä taidoissa (tehokas, kulttuurinen ja ammatillinen viestintä) että kovassa tiedossa yrityksestä, sen prosesseista, arvoista tai tarjoamista tuotteista tai palveluista. Et voi unohtaa tätä, erityisesti kun palkkaat uusia ihmisiä, nimität sijaisia tai teet muutoksia (tarjouksiisi, käyttäjäpaneeliin, prosesseihin jne.). Kuluttajat saattavat tulla tyytymättömiksi pienimmästäkin muutoksesta, ja sinulla on oltava tiimi, joka voi selittää kunnolla, miksi muutos on otettu käyttöön.

Yhteenveto

Laadukas asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on jatkuva prosessi, joka vie paljon aikaa ja sitoutumista. Kuitenkin se on ehdottomasti priorisoimisen arvoista, sillä vastaanottajat, erityisesti millenniaalit ja GenZ:t, suosivat yhteydenottoa yrityksiin Facebookin tai Instagramin kautta sen sijaan, että käyttäisivät sähköpostia tai puhelinta. Siksi huippulaatuisen asiakaspalvelun tarjoaminen sosiaalisessa mediassa voi auttaa rakentamaan vahvaa brändimainetta, edistämään hyviä suhteita yleisöön ja kääntymään suurempaan asiakastyytyväisyyteen.

Jos pidät sisällöstämme, liity vilkkaaseen mehiläisyhteisöömme Facebookissa, Twitterissä, LinkedInissä, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä, TikTokissa.