Mikä on asiakaskokemus? | Ultimaattinen UX-opas #10

Mikä on asiakaskokemus ja miten sitä mitataan? Mitkä asiat vaikuttavat siihen positiivisesti ja mitkä asiat pelottavat asiakkaita pois? Lue artikkeli ja tarkista, ettet tee näitä keskeisiä virheitä ja miten voit parantaa asiakkaidesi kokemusta.

Asiakaskokemus – sisällysluettelo:

1. Mikä on asiakaskokemus?
2. Mikä on ero asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen välillä?
3. Mikä heikentää asiakaskokemusta? – huono käytäntö
4. Miten analysoida asiakaskokemusta?
5. Yhteenveto

Mikä on asiakaskokemus?

Asiakaskokemus on kaikkien kokemusten summa, jotka liittyvät tiettyyn yritykseen ja joita asiakas saa kaikissa kosketuspisteissä koko suhteen ajan. Siitä hetkestä, kun asiakas tulee tietoiseksi tietystä tuotteesta, siihen asti, kun asiakas luopuu siitä. Tämä on niin sanottu asiakasmatka, joka edustaa koko polkua. Viime aikoina asiakaskokemus on tullut keskeiseksi kasvun ajuriksi kaikille yrityksille, riippumatta niiden asemasta ja koosta.

Valitettavasti monet johtajat ja yritysten omistajat pitävät asiakaskokemusta vanhentuneena käsityksenä, joka liittyy vain visuaalisiin näkökohtiin, kuten fyysisiin myymälöihin tai verkkosivuston ulkoasuun. Tällaiset oletukset ovat väärin. Asiakaskokemuksen parantaminen ei tarkoita vain logon uudelleen suunnittelua, verkkosivuston ulkoasun tarkistamista tai työntekijöiden varustamista tableteilla ja ystävällisempien työntekijöiden palkkaamista tai jo työskentelevien kouluttamista. Kaikki nämä elementit ovat vain “rakennuspalikoita”, joista voit aloittaa paremman asiakaskokemuksen rakentamisen.

Steve Jobs onnistui vangitsemaan asiakaskokemuksen todellisen olemuksen sanomalla: “Suunnittelu on hauska sana. Jotkut ihmiset ajattelevat, että suunnittelu tarkoittaa, miltä se näyttää. Mutta tietenkin, jos kaivetaan syvemmälle, se on todella se, miten se toimii.” Hän korostaa, että suunnittelu ei ole vain ulkonäöstä ja estetiikasta – vaan myös suorituskyvystä, toiminnallisuudesta ja käytettävyydestä.

Mikä on ero asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen välillä?

Lyhyesti sanottuna asiakaspalvelu on vain pieni osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Asiakaskokemus on asiakkaan yleinen käsitys brändistä eri vuorovaikutusten perusteella. Asiakaspalvelu on vain yksi näistä vuorovaikutuksista – olipa kyseessä ennakko-ostokeskustelu, kysymys tuotteen saatavuudesta, palautus tai valituksen käsittely. Kaikki nämä ovat asiakaskokemuksen keskeisiä näkökohtia, emmekä saa käyttää näitä termejä toistensa sijasta.

Mikä heikentää asiakaskokemusta? – huono käytäntö

Hyvän brändikuvan ja positiivisen asiakaskokemuksen saavuttaminen on vaikeaa, mutta suhteellisen helppoa menettää. Monet tekijät monin tavoin voivat johtaa huonoon asiakaskokemukseen. Jos asiakas on tyytymätön vain yhteen näkökohtaan – ei kaikki ole menetetty! Voimme silti tarjota positiivisen käsityksen kokemuksesta kokonaisuutena. Muista kuitenkin huolehtia siitä, että kaikki (jopa pienimmät yksityiskohdat) vaikuttavat positiivisesti hänen matkaansa brändin kanssa.

Esimerkkejä näkökohtia, jotka voivat vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen, voivat olla:

• pitkä odotusaika (esim. vastauksen saaminen kyselyyn, jonottaminen myymälässä)
• pääasiallisten tarpeiden väärinymmärrys
• työntekijöiden epäkohteliaisuus tai osaamisen puute
• väärä tieto, harhaanjohtava esim. epäselvän tiedon kautta verkkosivustolla
• piilotetut maksut (jotka ilmenevät vain kassalla tai ostoskorissa verkko-ostoksilla)
• epäintuitiivinen tilausprosessi
• ongelmat tietyn tuotteen tai tiedon löytämisessä verkkosivustolla
• hidas latausnopeus verkkosivustolla

Esimerkkejä voi olla paljon enemmän, joten on syytä muistaa jokaisesta vaiheesta, jossa asiakkaille tarjotaan positiivisia tunteita ostamisen / palvelun käytön aikana.

Miten analysoida asiakaskokemusta?

Asiakkaiden vaikutelmat ovat harvoin objektiivisia, ja niiden subjektiivisten mielipiteiden analysoiminen voi olla melko haasteellista. Siksi on syytä auttaa tässä prosessissa joillakin indikaattoreilla, jotka mahdollistavat asiakaskokemuksen nykytilan arvioimisen yrityksessä.

Kun meillä on käytettävissämme erilaisia työkaluja asiakaskokemuksen mittaamiseen, voimme seurata, miten asiakkaiden käsitys brändistämme paranee (tai heikkenee). Tämä mahdollistaa muutosten onnistumisen tai epäonnistumisen arvioimisen ja toimintamme muokkaamisen tarvittaessa. Alla on joitakin näistä mittareista:

• Asiakkaan vaivannäköpisteet (CES) – Tämä on “asiakkaan vaivannäköpiste” ja mittaa kuluttajan kokemusta palvelusta sen mukaan, kuinka helppoa (tai vaikeaa) on käyttää palvelua tai suorittaa siihen liittyvä toiminto. CES-kyselyt lähetetään asiakaspalveluinteraktion jälkeen ja kysyvät esimerkiksi: “Kuinka helppoa oli ratkaista ongelma?” tai “Kuinka helppoa oli käyttää käyttäjäpaneelia?” Yleisin arviointiasteikko on 1-7, jossa 1 on “erittäin vaikeaa” ja 7 on “erittäin helppoa.”
• Net Promoter Score (NPS) – tarkoittaa “asiakasuskollisuusindeksiä” ja perustuu hyvin yksinkertaiseen, suljettuun kysymykseen “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle?” Tässä tapauksessa kysymyksen sanamuodosta riippuen voimme käyttää joko asteikkoa (esim. 0-10) tai kyllä/ei-vastausta.

• Asiakastyytyväisyyskysely (CSAT) – on “asiakastyytyväisyyskysely” ja mittaa kuluttajan yleistä tyytyväisyyttä tai kokemusta yhdestä tuotteeseen tai palveluun liittyvästä näkökohdasta (se voi olla esimerkiksi tilausprosessi, toimitusaika tai jälkimarkkinointipalvelu).
• Ratkaisuun kuluva aika (TTR) – tai “ratkaisuun kuluva aika”, joka viittaa aikaan, joka kuluu asiakaspalvelun ongelman ratkaisemiseen. Tämä indikaattori erottuu toteutuksen yksinkertaisuudella, koska se havainnollistaa tärkeää osaa asiakaskokemuksesta ilman, että asiakkaalle tarvitsee lähettää lisäviestejä tai kyselyitä.

Yhteenveto

Kaiken kaikkiaan asiakaskokemus on brändimme kasvun keskeinen ajuri ja sen yleinen kuva markkinoilla! Tyytyväinen asiakas on palaava asiakas, samoin kuin asiakas, joka suosittelee brändiämme, tuotteitamme tai palveluitamme.

Sen vuoksi on syytä huolehtia heistä jokaisessa vaiheessa (riippumatta siitä, puhumme verkkosivustosta tai offline-asiakaskokemuksesta), alkaen brändin tuntemisesta, tuotteiden ja palveluiden esittelystä, kysymyksiin vastaamisen helppoudesta, ostamisen helppoudesta, toimituksesta ja jälkimarkkinointipalvelusta. Tietenkin yhtä tärkeä näkökohta on verkkosivuston tai myymälän suunnittelu sekä koulutettu ja ystävällinen henkilökunta, joka auttaa asiakasta jokaisessa vaiheessa heidän matkallaan.

Tässä on kaikki, mitä sinun tarvitsee tietää asiakaskokemuksesta. Seuraa blogikategoriaamme “Äärimmäinen UX-opas“, jotta et jää paitsi seuraavista artikkeleistamme.

Jos pidät sisällöstämme, liity vilkkaaseen mehiläisyhteisöömme Facebookissa, Twitterissä, LinkedInissä, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä.