Mikä on brändikokemus? | Ultimaattinen UX-opas #12

mitä on brändikokemus? Brändikokemus (brändikokemus) on asiakkaiden pitkäkestoinen vaikutelma brändistä. Se kattaa sekä heidän tunteensa, ajatuksensa, käsityksensä että reaktionsa brändiin sen markkinointitoimien, tuotteen esittelyn ja jakelun kautta. Brändikokemusta muodostaa neljä pääaluetta.

Brändikokemus – sisällysluettelo:

1. Brändikokemus – neljä aluetta, jotka muodostavat brändikokemuksen
2. Brändikokemus vs. asiakaskokemus
3. Kuinka luoda brändikokemusstrategia
4. Yhteenveto

Neljä aluetta, jotka muodostavat brändikokemuksen

Käsitys on epäilemättä keskeinen osa kokemusta. Se kattaa äänelliset, hajulliset tai visuaaliset vuorovaikutukset, jotka mahdollistavat asiakkaille tietyn viestin yhdistämisen brändin mainoskampanjoihin.

Esimerkkejä ovat erityiset äänet tai hajut, jotka herättävät lapsuusmuistoja, mikä johtaa positiivisten kokemusten rakentamiseen. Brändit, jotka onnistuvat yhdistämään aistit markkinointitoimintoihin, voivat tehokkaasti vaikuttaa kuluttajiensa päätöksiin ja käyttäytymiseen.

2. Osallistuminen

Todennäköisesti asiakkaat, jotka ovat jollain tavalla mukana brändissä (eivät vain tarkkailijoita, vaan osallistujia), saavat positiivisen brändikokemuksen.

Asiakkaiden osallistumistoimintoihin voi kuulua esimerkiksi mahdollisuus lähettää ehdotuksia verkossa tai olla vuorovaikutuksessa sosiaalisessa mediassa (livenä lähetettävien tallenteiden, valokuvien ja asiakastestimoniaalien jakaminen yritysprofiilin kautta), sekä fyysisten asennusten esittely, jotka mahdollistavat kuluttajien koskettaa tuotetta.

3. Personointi

Personointi voi auttaa luomaan kampanjoita ja tuotteita, jotka on kohdistettu tietylle asiakassegmentille. Käyttämällä sekä käyttäjän antamia tietoja (esim. yhteydenottolomakkeena) että käyttäjän sosiaalisen median toimintoja, on mahdollista luoda henkilökohtaisempia toimintoja, jotka auttavat löytämään yhteyden kuluttajien tarpeiden ja brändin nykyisten tuotevalikoimien välillä.

4. Priorisointi

Et voi koskaan täysin räätälöidä brändikokemusta jokaisen asiakkaan vaatimusten ja tarpeiden mukaan. Silti on syytä valita brändin indikaattoreita – kuten positiiviset maininnat sosiaalisessa mediassa tai toistuvat ostot – priorisoidaksesi ja keskittyäksesi tiettyyn alueeseen brändikokemusstrategiasi muotoilussa.

Brändikokemus vs. asiakaskokemus

Brändikokemus ja asiakaskokemus keskittyvät olennaisesti samaan asiaan – asiakkaaseen. Molemmat liittyvät heidän kokemukseensa. Se, mikä erottaa ne, on se, että brändikokemus tyydyttää kuluttajan tarpeet ennen kuin hänestä tulee asiakas. Sen sijaan asiakaskokemus auttaa ohjaamaan häntä koko transaktion tai vuorovaikutuksen ajan brändin kanssa.

Brändikokemus on siis tietynlainen valmistautuminen asiakkaiden vastaanottamiseen ja heille mahdollisimman hyvän kokemuksen tarjoamiseen. Asiakaskokemus puolestaan viittaa yksittäisen asiakkaan henkilökohtaisiin tunteisiin ja kokemuksiin.

Kuinka luoda brändikokemusstrategia

1. Asiakkaiden odotusten täyttämisen arviointi brändistä

Ensimmäisessä vaiheessa strategian luomisessa tunnista alueet, joissa brändisi nykyinen kokemus ei täytä todellisia asiakasodotuksia. Keskustelu asiakaspalvelun kanssa, liikenteen analysointi brändin verkkosivustolla ja sosiaalisessa mediassa tai kyselyjen tekeminen nykyisille asiakkaille (tai potentiaalisille asiakkaille) ja heidän kipupisteidensä ja odotustensa selvittäminen voivat auttaa ongelmien tunnistamisessa. Kerättyjen tietojen jälkeinen analyysi voi auttaa muotoilemaan brändikokemusstrategian perustan.

2. Parannettavien alueiden tunnistaminen

Seuraava vaihe brändikokemusstrategian luomisessa on kohdistaa parannettavalle alueelle. Tietenkin voit tunnistaa useita brändikokemuksen osa-alueita, jotka tarvitsevat muutosta tai uudelleenmuotoilua. Kuitenkin kaiken korjaaminen kerralla ei ole paras idea. Pidä priorisointi mielessä ja mieti, mihin alueeseen keskityt ensin ja mitä hiot seuraavissa vaiheissa.

3. Vaikutusten mittaaminen

Kun olet onnistuneesti tunnistanut parannettavat alueet ja uudistanut ne, muista seurata edistymistä ja mitata toimiesi vaikutuksia. Voit tehdä kyselyitä tai haastatteluja käyttäjien kanssa, analysoida verkkosivuston liikennetietoja, asiakaspalautteita sosiaalisessa mediassa sekä arvosteluja. Tämä on myös aika innovoida testaamalla erilaisia mahdollisia strategioita nähdäksesi, mikä toimii parhaiten. Markkinointikampanjoista henkilökohtaisten palveluiden tarjoamiseen, asiakaspalvelun muutoksiin, oston jälkeisiin palveluihin sekä myymälän suunnitteluun.

Yhteenveto

Huolellisesti laadittu brändikokemusstrategia voi siten näytellä keskeistä roolia pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamisessa ja hoitamisessa.

Olemalla kykenevä tunnistamaan parannettavat alueet, asettamaan prioriteetteja yhdessä strategian suunnittelun kanssa, on mahdollista rakentaa brändikokemus, joka parantaa asiakassuhteita ja kannustaa asiakkaita jatkamaan palveluidesi/tuotteidesi käyttöä, suosittelemaan brändiä ja vakuuttamaan heidät pysymään uskollisina asiakkaina.

Jos pidät sisällöstämme, liity vilkkaaseen mehiläisyhteisöömme Facebookissa, Twitterissä, LinkedInissä, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä.