Käyttäjäkokemus vs Asiakaskokemus. Yksinkertainen selitys niiden suhteesta | Ultimaattinen UX-opas #11

Asiakaskokemus vs käyttäjäkokemus – onko niiden välillä mitään suhdetta? Millainen vaikutus sillä voi olla yrityksen menestykseen? Artikkelissa tarjoamme yhteenvedon käyttäjäkokemuksesta ja asiakaskokemuksesta sekä esittelemme niiden korrelaatiot – mitä ne yhdistää ja mikä erottaa ne. Jos olet jo utelias, lue eteenpäin saadaksesi selville.

Kuinka käyttäjäkokemus liittyy asiakaskokemukseen? – sisällysluettelo:

1. Mikä on käyttäjäkokemus – muistutus
2. Mikä on asiakaskokemus – muistutus
3. Käyttäjäkokemus vs asiakaskokemus – mikä on niiden välinen suhde?
4. Yhteenveto – käyttäjäkokemus vs asiakaskokemus

Mikä on käyttäjäkokemus – muistutus

Esittelimme käyttäjäkokemusta (UX) tarkemmin aiemmissa artikkeleissamme. Kuitenkin, jotta ymmärtäisimme sen suhteen asiakaskokemukseen, selitämme lyhyesti, mitä se on ja mistä se koostuu.

Käyttäjäkokemus on termi, joka viittaa eri tyyppisiin käyttäjäreaktioihin tuotteeseen – tämä sisältää kaikki tunteet, emootiot sekä kognitiiviset ja käyttäytymisreaktiot, jotka liittyvät tuotteen käyttöön (UX:n tapauksessa tämä viittaa pääasiassa digitaaliseen tuotteeseen, mutta se voi olla myös fyysinen tuote).

Digitaalisten tuotteiden käyttäjäkokemus viittaa reaktioihin, jotka tapahtuvat vuorovaikutuksessa tuotteen (verkkosivuston tai sovelluksen) kanssa. Digitaalisen tuotteen, jotta se voi tarjota käyttäjäkokemusta halutulla tasolla, tulisi olla käytettävä, intuitiivinen, saavutettava, helppo navigoida ja liikkua sivustolla sekä olla visuaalisesti houkutteleva käyttöliittymä. UX-suunnittelu tarkoittaa siis käyttäjälle mahdollisimman suuren tyytyväisyyden tarjoamista ja parhaan mahdollisen kokemuksen tarjoamista tuotteen käytössä. Tätä tekevät käyttäjäkokemussuunnittelijat.

Mikä on asiakaskokemus – muistutus

On hyvin tunnettu totuus, että tyytyväinen asiakas on palaava asiakas. On kuitenkin syytä huomata, että asiakas, joka on tyytyväinen tiettyyn palveluun, todennäköisesti suosittelee sitä muille. Tämän vuoksi asiakaskokemus näyttelee keskeistä roolia brändin ja sen imagon rakentamisessa markkinoilla.

Se alkaa brändiin tutustumisesta ja muotoutuu sitten sen mukaan, miten tuotteet ja palvelut esitetään, kuinka helposti löytää vastauksia vaivannäköisiin kysymyksiin, asiakaspalvelun laatu yhdessä ostamisen sujuvuuden kanssa tilauksesta toimitukseen sekä jälkimyynnin palvelun laatu. Verkkosivuston tai myymälän estetiikalla ja suunnittelulla on myös merkittävää arvoa.

Liiketoimintojen omistajien, johtajien ja managerien tulisi pitää mielessä, että heidän brändinsä ei määräydy ja arvioida pelkästään heidän tuotteensa perusteella.

Asiakaskokemus viittaa koko ostopolkuun, tuotetietojen hankintaan ja kaikkiin kuluttajavuorovaikutuksiin brändin kanssa, kuten mainontaan, markkinointiin, sosiaalisen median kanaviin, myyntiprosessiin, hintaan, palveluun ja asiakaspalveluun sekä itse tuotteeseen.

Käyttäjäkokemus vs asiakaskokemus – mikä on niiden välinen suhde?

Käyttäjäkokemus on kokemus, joka liittyy tiettyyn tuotteeseen, kun taas asiakaskokemus on kokoelma kokemuksia, jotka liittyvät moniin brändin eri osa-alueisiin. Yhteistä niille on varmasti niiden vaikutus brändin imagoon markkinoilla, asiakasmäärään ja lopulta yrityksen menestykseen ja tuloihin.

Termit sekoitetaan usein virheellisesti toisiinsa. Ne ovat varmasti yhteydessä – käyttäjäkokemus on tietty osa asiakaskokemusta. Sillä on myös erittäin vahva vaikutus kokonaisasiakaskokemukseen.

Kun mainonta, sosiaalisen median sisältö, myyntitiimi, asiakaspalvelu ja palautuskäytännöt täyttävät asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset, käyttäjän vuorovaikutus yrityksen verkkosivuston tai sovelluksen kanssa jättää paljon toivomisen varaa – kokonaisasiakaskokemus voi kärsiä.

Kun puhutaan käyttäjäkokemuksesta vs asiakaskokemuksesta – ne vaikuttavat toisiinsa, joten on syytä huolehtia molemmista yrityksen toiminnan alusta alkaen luodakseen miellyttävän kokemuksen ja vahvistaakseen positiivista brändikuvaa asiakkaiden (tai käyttäjien) silmissä.

Yhteenveto – käyttäjäkokemus vs asiakaskokemus

Joten brändin toimintojen suunnittelussa meidän ei tulisi jättää huomiotta mitään käyttäjäkokemukseen tai asiakaskokemukseen liittyviä asioita, joita olemme käsitelleet.

Loppujen lopuksi asiat, jotka vaikuttavat vähäpätöisiltä, voivat olla valtavan arvokkaita asiakkaan (käyttäjän) näkökulmasta. Näin ollen tiettyjen asioiden laiminlyönti voi vaikuttaa asiakkaan kokemukseen vuorovaikutuksessa brändimme tai tuotteemme kanssa, mikä voi suoraan vaikuttaa heidän päätökseensä ostaa tai käyttää palveluitamme.

Kuitenkin, se ei ole vielä kaikki – asiakas, joka ei tehnyt transaktiota, tai sellainen, joka teki, mutta on lopulta tyytymätön, on erittäin todennäköisesti jakamassa tunteitaan antamalla epäsuotuisan mielipiteen yrityksestä/myymälästä verkossa tai jakamalla niitä henkilökohtaisesti perheen ja ystävien kanssa. Tällainen käyttäytyminen voi vaikuttaa seuraavien asiakkaiden ostopäätöksiin sekä brändin imagoon markkinoilla. Tämä on niin sanottu lumipalloefekti, eli prosessi, joka alkaa pienessä mittakaavassa ja kasvaa vähitellen suuremmaksi – jakamalla mielipiteitä ystävien kesken suusanallisesti, mikä muuttuu eräänlaiseksi “varoitukseksi” tiettyä brändiä/myymälää tai verkkosivustoa vastaan aiempien kokemusten vuoksi.

Yhteenvetona voimme selvästi päätellä, että jopa pienimmät päätökset, jotka liittyvät brändiin, voivat vaikuttaa sen imagoon asiakkaiden silmissä, sen maineeseen ja jopa vaikuttaa sen tulokseen tulevaisuudessa. Siksi, kun puhutaan käyttäjäkokemuksesta vs asiakaskokemuksesta – on syytä ymmärtää ero.

Jos pidät sisällöstämme, liity vilkkaaseen mehiläisyhteisöömme Facebookissa, Twitterissä, LinkedInissä, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä.