Miten hyödyntää kerättyä asiakastietoa? | UX-tutkimus #6

Mitkä asiakastiedot voivat auttaa meitä suunnittelemaan ja toteuttamaan UX-tutkimusta? Olemme usein tietämättömiä siitä, kuinka paljon tietoa meillä jo on käyttäjiemme kokemuksista. Lue artikkeli saadaksesi tietää, mistä löytää käyttäjätietoja ja kuinka soveltaa niitä tutkimus- ja suunnitteluprosessissa.

Kuinka hyödyntää kerättyjä asiakastietoja? – sisällysluettelo:

1. Johdanto
2. Asiakaspalaute
3. Tietoja Google Analyticsista
4. Silmäseuranta ja hiusseuranta
5. Kuinka hyödyntää kerättyjä asiakastietoja? Yhteenveto

Johdanto

UX-tutkimuksen ensimmäinen vaihe – tai desk-tutkimus – keskittyy analysoimaan tietoja, joita meillä jo on. Tämä voi olla arkistoituja kyselyitä, tietoja Google Analyticsista tai julkisesti saatavilla olevia tilastoja ja tutkimuksia ongelmasta tai asiasta, jota tutkimme. Asiakkaat ovat usein tietämättömiä siitä, kuinka paljon arvokasta tietoa heillä jo on käyttäjistään resursseissaan.

Vasta kun he ovat yhteydessä UX-tiimiin, he ymmärtävät, kuinka arvokasta tietoa heillä on. Usein tämä tieto voi auttaa tunnistamaan ongelman, määrittämään tavoitteet, tutkimaan hypoteeseja sekä suunnittelemaan UX-strategiaa. Tänään tarjoamme sinulle tätä tietoa sekä jaamme muutamia käteviä vinkkejä siitä, kuinka laittaa se käytäntöön.

Asiakaspalaute

Ensimmäinen arvokas tietolähde käyttäjistä ja heidän kokemuksistaan tuotteiden kanssa liittyy arvosteluihin. Voimme löytää niitä Googlessa, Facebookissa, yksityisviesteissä sosiaalisessa mediassa, sähköposteissa sekä asiakastyytyväisyyskyselyistä tai Net Promoter Score -tiedoista. Niiden ansiosta voimme seurata käyttäjien yleistä arviointia tuotteistamme tai palveluistamme ja myös oppia heidän tarkemmista mielipiteistään, tunteistaan ja kokemuksistaan.

Yhä useammat ihmiset ilmaisevat mielipiteensä verkossa, ja valmistajalle tämä on loistava merkki tulevaisuudesta. Negatiivisten arvostelujen lisääntyminen on usein ensimmäinen signaali siitä, että jokin on pielessä ja sitä on muutettava tai parannettava. Verkossa tai Google-arvosteluissa annettu palaute on usein laajaa – vierailijat kuvaavat tilannetta, jossa sivusto ei toimi maksuvaiheessa, heillä on vaikeuksia löytää tiettyä tietoa sivustolta, ilmoittautua uutiskirjeeseen, he eivät saa lupaamaansa sähköpostia alennuksesta ensimmäisessä ostoksessaan tai yksinkertaisesti sivusto on luettava ja hidas, mikä saa heidät luopumaan ostoksestaan.

Nämä puutteet antavat UX-tiimille ohjeita alueista, jotka vaativat perusteellisempaa tutkimusta. Lisäksi tällaisen palautteen kerääminen yhdessä sekä lisä-UX-tutkimuksen tekeminen osoittaa yrityksen sitoutumista, mikä puolestaan lisää asiakastyytyväisyyttä – tukien sekä asiakaskokemusta että käyttäjäkokemusta.

Tietoja Google Analyticsista

Toinen arvokas resurssi on Google Analytics -data. Lähes kaikki yritykset – sekä suuret korporaatiot että pienet verkkokaupat – käyttävät tätä työkalua verkkosivuston tilastojen seuraamiseen. Google Analyticsin keräämien tietojen analysointi voi seurata asiakkaiden kasvua tai laskua ajan myötä sekä tarkasti paikantaa, kuinka he löysivät sivustomme, kuinka paljon aikaa he viettävät yksittäisillä alisivuilla, kuinka usein he tekevät ostoksia tai kuinka monta aloitettua toimintoa päättyi onnistuneesti (oli kyseessä sitten ostoksen viimeistely, täytetyn lomakkeen lähettäminen tai uutiskirjeeseen ilmoittautuminen).

Jos esimerkiksi päätämme, että monet ihmiset siirtyvät alisivulle, jossa on lomake, viettävät siellä muutaman minuutin, mutta oikein täytettyjen ja lähetettyjen lomakkeiden konversio on alhainen – se voi tarkoittaa, että lomakkeemme on liian pitkä, liian monimutkainen tai jossain vaiheessa tökkii. Vaikka emme saa Google Analyticsista tarkkaa tietoa ongelman luonteesta, tällaisen tiedon avulla voimme laatia tutkimushypoteesin ja esittää tutkimuskysymyksiä. Esimerkiksi tietäessämme, että sivustolla on lomakeongelma, voimme suunnitella ja toteuttaa tutkimusta käyttäjien kanssa ja ratkaista ongelman. Tämän seurauksena sekä konversioiden että käyttäjäkokemuksen pitäisi parantua.

Silmäseuranta ja hiusseuranta

Toinen tietolähde liittyy niin sanottuihin silmäseuranta- tai hiusseurantatyökaluihin. Esimerkki (ja todennäköisesti suosituin työkalu tällä alalla) on Hotjar, joka tutkii käyttäjien käyttäytymistä sivustollamme. Tallentamalla hiiren liikkeitä ja lämpökarttoja saamme tarkat visuaalit käyttäjän polusta sivustollamme. Näemme selvästi, kuinka vierailijat etsivät tietoa, mitä he lukevat, mihin he klikkaavat sekä mitä tietoa, kuvia tai elementtejä he ohittavat.

Nämä tiedot ovat korvaamattomia käyttäjien käyttäytymisen tutkimisessa ja määrittäessä, mihin elementteihin sivustolla he kiinnittävät huomiota, mitä he lukevat pidempään tai vain nopeasti selaavat tai ohittavat. Ehkä vierailijat klikkaavat ei-napsautettavia elementtejä ja napsautettavat elementit jäävät heidän huomiotta tai eivät edes vaikuta kiinnostavilta? Entäpä lämpökartat ovat loistava tapa nähdä, sopiiko sivustomme tietoinfrastruktuuri asiakkaidemme mieltymyksiin.

Kuinka hyödyntää kerättyjä asiakastietoja? Yhteenveto

Tänä päivänä, kun teknologia on niin kehittynyttä, on helppo löytää hyviä (ja usein myös ilmaisia!) työkaluja kerätä tietoa käyttäjistä. Voimme jo selvittää, mistä asiakkaamme tulevat ja kuinka paljon aikaa he viettävät sivustolla, mutta mitä tarkalleen ottaen he tekevät sivustolla, miltä heidän ostopolku näyttää, missä he kohtaavat vaikeuksia ja mitä mielipiteitä heillä on palvelusta tai tuotteesta, mitä toiveita ja odotuksia heillä on tuotteelle. Kaikki tämä tieto tarjoaa vankan perustan perustella syvällisen tutkimuksen tarvetta ongelman tunnistamiseksi, parannusten tekemiseksi ja käyttäjäkokemuksen sekä yrityksen kuvan ja aseman parantamiseksi markkinoilla.

Jos pidät sisällöstämme, liity vilkkaaseen mehiläisyhteisöömme Facebookissa, Twitterissä, LinkedInissä, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä, TikTokissa.