Kuinka suorittaa käyttäjähaastatteluja? | UX-tutkimus #17

Tiedätkö, mistä käyttäjähaastatteluissa on kyse tutkimuksessa? Jos et, katso artikkeliamme syvällisistä yksilöhaastatteluista oppiaksesi eri tyyppisistä käyttäjähaastatteluista, niiden eduista ja haitoista sekä siitä, miten tällaisia tutkimuksia toteutetaan. Yksilöhaastattelut ovat yksi suosituimmista tutkimusmenetelmistä UX:ssä, joten on syytä tietää niistä mahdollisimman paljon.

Kuinka toteuttaa käyttäjähaastatteluja? – sisällysluettelo:

1. Mitä ovat käyttäjähaastattelut?
2. Käyttäjähaastattelutyyppit
3. Kuinka valmistautua käyttäjähaastatteluihin?
4. Kuinka moderoin käyttäjähaastatteluja?
5. Yhteenveto

Mitä ovat käyttäjähaastattelut?

Käyttäjähaastattelut (joita kutsutaan myös yksilöhaastatteluiksi (IDIt) UX-tutkimuksessa) ovat keskusteluja yhden osallistujan kanssa, jotka kestävät yleensä 30-60 minuuttia, aikana, jolloin tutkija esittää kysymyksiä kiinnostavasta aiheesta saadakseen syvempää ymmärrystä osallistujien asenteista, uskomuksista, toiveista ja kokemuksista tuotteen suhteen, jota tutkitaan. Koska haastattelut tapahtuvat livenä (verkkoyhteydessä tai kasvokkain), moderaattorit voivat helposti havaita sanallisia ja sanattomia vihjeitä, reagoida niihin reaaliajassa, esittää lisäkysymyksiä ja syventää aihetta.

Haastattelujen avoin ja vuorovaikutteinen luonne johtaa usein odottamattomiin tietoihin, joita olisi muuten vaikea saada. Käyttäjähaastattelut UX-tutkimuksessa ovat suhteellisen nopea ja helppo tapa kerätä laadullista tietoa käyttäjistä – heidän asenteistaan, käyttäytymisestään ja tunteistaan. Niillä on myös arvokas etu yhdistyä hyvin lähes mihin tahansa muuhun tutkimusmenetelmään – kaikki syventääksemme kysymyksiä ja trendejä, joita on opittu laadullisesta kyselyanalyysistä, ymmärtääksemme päätöksiä, jotka on tehty korttijärjestelytutkimuksissa, tai täydentääksemme tietoja fokusryhmistä.

Käyttäjähaastattelutyyppit

Käyttäjähaastatteluiden joukossa voimme erottaa generatiiviset, kontekstuaaliset ja jatkuvat haastattelut.

Generatiiviset haastattelut ovat suosituin tyyppi ja keskitymme pääasiassa niihin tässä artikkelissa. Ne ovat todennäköisesti paras tapa syventää tietämystämme käyttäjistämme. Ne ovat hyödyllisiä suunnitteluprosessin alkuvaiheessa. Ne ovat luonteeltaan strukturoituja, jotta ne eivät ole kaoottisia aivoriihisessioita, vaan tehokkaita haastatteluja, joilla kerätään tietoa, joka on tarpeen tiettyjen ja käytännön tutkimuskysymysten vastaamiseksi (vaikka prosessin tässä varhaisessa vaiheessa tutkimuskysymykset ovat melko laajoja).

Kontekstuaaliset haastattelut ovat erityinen tyyppi puolistrukturoitua haastattelua, joka antaa tutkijoille näkemyksiä käytön kontekstista. Nämä haastattelut tapahtuvat käyttäjän luonnollisessa ympäristössä (kontekstissa), jotta käyttäjä voi tuntea olonsa mukavammaksi kuin jos tapaamispaikka olisi esimerkiksi laboratorio tai virtuaalinen ympäristö. Kontekstuaalisten haastattelujen aikana tutkijat esittävät osallistujille kysymyksiä, kun he suorittavat tiettyjä tehtäviä. Tämä voi olla osallistujan tarkkailua hänen todellisessa työtilassaan tai käytettävyyden testauksen moderointia ja kysymysten esittämistä, kun käyttäjät vuorovaikuttavat sivuston kanssa käyttäen tietokonettaan tai puhelintaan.

Viimeinen käsitelty menetelmä on jatkuvat haastattelut, joita toteutetaan säännöllisesti, esimerkiksi omistamalla tietty aika joka viikko tietyn osallistujan kontaktoimiseen. Jatkuvien haastattelujen tarkoitus on ylläpitää yhteyttä tärkeimpiin käyttäjiin – asiakkaisiin. On kuitenkin syytä muistaa, että jatkuvista haastatteluista saatu palaute voi olla hieman hajanaista verrattuna muihin, tarkemmin kohdennettuihin tutkimusmenetelmiin.

Kuinka valmistautua käyttäjähaastatteluihin?

Käyttäjähaastattelut, kuten kaikki muutkin tutkimusmenetelmät, tulisi aloittaa tutkimuskysymyksen määrittämisellä, joka on tarkka, toteuttamiskelpoinen ja käytännöllinen.

Seuraavassa vaiheessa huolehdi haastatteluskenaariosta. Valmistele kysymyslista, jota esität osallistujille. Tällaisen listan pitäminen auttaa pitämään keskustelun sujuvana ja tarjoaa hyvän perustan muistiinpanojen tekemiselle ja tietojen järjestämiselle haastattelun aikana ja sen jälkeen. Muista, että käyttäjähaastattelu ei ole kuulustelu – tällainen skenaario voi olla loistava opas moderaattorille, kunhan se on joustava ja antaa tilaa spontaaneille, avoimille vastauksille ja jatkokysymyksille.

Tässä on joitakin vinkkejä siitä, kuinka luoda kysymyksiä haastatteluskenaarioon:

• Kysy kysymyksiä, jotka keskittyvät menneeseen käyttäytymiseen enemmän kuin hypoteettisiin skenaarioihin (esim. “Miten käsittelit …” sen sijaan, että kysyisit “Mitä tekisit, jos …”).
• Kysy avoimia kysymyksiä, jotka antavat osallistujille mahdollisuuden laajentaa vastauksiaan ja ilmaista omia mielipiteitään (esim. “Mitä mieltä olet…” sen sijaan, että kysyisit “Oletko samaa mieltä väittämän kanssa, että…”).
• Rajoita omia ennakkoluulojasi ja oletuksiasi. Haastattelu voi kärsiä voimakkaasti tutkijan ylhäältä alas -olettamuksista tai ennakkoluuloista. Pidä itsesi vastuullisena oletuksistasi ja ennakkokäsityksistäsi, yritä pitää kysymykset keskittyneinä sanoihin kuten “kuinka”, “miksi” ja “mitä”. Tämä ohjaa luonnollisesti haastateltavan omia mielipiteitä ja vastauksia.
• Valmistaudu kyseenalaistamaan oletuksesi. Generatiiviset haastattelut ovat hyödyllisiä vain, jos annat ideoiden virrata ja nousta esiin.
• Odota erilaisia vastauksia keskeisiin kysymyksiin ja tee lista mahdollisista jatkokysymyksistä, jotka auttavat sinua syventämään aluetta ja ohjaamaan keskustelua mielenkiintoisiin suuntiin. Lisäksi mieti, kuinka pidät keskustelun sujuvana, jos osallistujalla ei ole lainkaan vastausta kysymykseesi.
• Odota erilaisia keskustelutyylejä ja persoonallisuuksia. Jotkut osallistujat tulevat puheliaiksi, toiset taas salamyhkäisiksi.
• Vältä ohjaavia kysymyksiä. Ohjaavat kysymykset valmistavat osallistujaa vastaamaan tietyllä tavalla, ehdottaen “oikeaa” vastausta (esim. “Miksi luulet, että tuotteemme on hyvä ratkaisu”).

Kun tutkimuskysymys ja haastatteluskenaario on määritelty, on aika rekrytoida tutkimusosallistujia. Sinun tulisi miettiä “Kuka todennäköisesti tietää etsimäni vastaukset?”. Listaa sitten ominaisuudet, joita tällä henkilöllä todennäköisesti on. Tämä lista tulee olemaan perusta osallistujaprofiilin luomiselle ja suodatuskyselyn toteuttamiselle. Kirjoitimme laajemmin osallistujarekrytoinnista tässä artikkelissa.

Onnistuneen rekrytoinnin jälkeen, suunnittele haastattelujen aikataulu. Aika voi vaihdella tarpeidesi ja mahdollisuuksiesi mukaan, mutta keskimäärin yksi istunto kestää noin 30-45 minuuttia. Useimmissa tapauksissa tämä on riittävästi aikaa, jotta muutama minuutti voidaan varata lämmittelyyn ja kattavaan haastatteluun. Samalla se on tarpeeksi lyhyt, jotta tällaisen haastattelun aikatauluttaminen on helppoa eikä vie liikaa tutkijan tai osallistujan aikaa.

Muista kommunikoida asianmukaisesti tutkimusosallistujien kanssa. Auttaaksesi osallistujia muistamaan haastattelun päivämäärän ja pääsemään oikeaan paikkaan oikeaan aikaan, lähetä heille sähköposti, jossa on tärkeimmät tiedot: tutkimuksen aika, päivämäärä ja paikka, esitä tutkimuksen yleinen aihe ja liitä yhteystietosi.

Kuinka moderoin käyttäjähaastatteluja?

Riittävä valmistautuminen kyselyyn ja skenaarion testaamiseen on ratkaiseva vaihe, joka vaatii huolellista valmistautumista. Varmistaaksesi, että kaikki sujuu suunnitelmien mukaan, testaa työkalut, joita aiot käyttää. Testaa ohjelmisto, jota aiot käyttää, varmista, ettei se tarvitse päivitystä, tarkista internet-yhteytesi ja lataa laitteesi tarvittaessa.

Varmista myös, että tutkimusalueesi, tai ainakin työpöytäsi, on siisti, samoin kuin taustasi, jos haastattelet etänä. Tämä auttaa sekä sinua että haastateltavaa keskittymään paremmin. Tarkista myös, että kaikki tarvitsemasi materiaalit – tiedostot, kuvat, verkkosivustot, fyysiset prototyypit jne. – ovat järjestettyinä ja aina käden ulottuvilla. Kun kaikki nämä elementit ovat kunnossa, on aika aloittaa käyttäjähaastattelut.

Aloita haastattelu esittelemällä itsesi. Selitä lyhyesti haastattelun syy ja sen odotettu kesto – henkilö, jonka kanssa puhut, saattaa jo tietää kaiken tämän aiemmasta viestinnästäsi, mutta välitä aina lyhyesti tämä tieto haastattelun alussa. Varmista, että osallistuja tuntee olonsa mukavaksi. Luo yhteys, varmista, ettei oikeita tai vääriä vastauksia ole, ja lämmitä häntä lyhyellä keskustelulla (vaikka vain sään tiimoilta) tunteaksesi toisianne paremmin ja rentoutuaksesi hieman.

Muista, että kyse on luottamuksen rakentamisesta, ei ystävystymisestä. Anna vastaajalle turvallisuuden ja luottamuksen tunne vastatessaan. Puhu hitaasti ja selkeästi. Ennen kuin aloitat virallisesti, kysy haastateltavalta, onko hänellä kysymyksiä, ja jos mahdollista, anna tarkka vastaus.

Aloita haastattelu yksinkertaisilla ja yleisillä kysymyksillä, jotka ovat helppoja vastata eivätkä ole tuomitsevia tai ehdottavia. Kun vastaaja avautuu, siirry vähitellen tarkempiin kysymyksiin, jotka vaativat monimutkaisempia vastauksia. Muista esittää lisäkysymyksiä: jos jokin on epäselvää – pyydä selvennystä, jos haluat syventyä enemmän – kannusta osallistujaa laajentamaan ajatusta. Älä epäröi kysyä kysymyksiä, jotka vaikuttavat ilmeisiltä tai joihin luulet tietäväsi vastauksen. On syytä muistaa, että kiusalliset hiljaisuudet eivät ole epätavallisia käyttäjähaastatteluissa. Sinun on totuttava siihen.

Älä myöskään kiirehdi osallistujaa – kun olet lopettanut puhumisen, anna sen “roikkua ilmassa” muutaman sekunnin pidempään kuin on normaalia ja mukavaa sinulle (esim. yritä laskea mielessäsi viiteen ennen vastaamista). Saattaa olla tilanne, jossa osallistuja täyttää tämän hiljaisuuden itse, laajentamalla vastaustaan. Jos hän puolestaan ei tee niin, voit olla varma, että olet antanut hänelle tarpeeksi aikaa, ja voit siirtyä eteenpäin.

Uraasi tutkijana tulee ennemmin tai myöhemmin eteen vastaaja, jolla on paljon sanottavaa (tai jopa liikaa sanottavaa). Jos osallistuja alkaa poiketa kysytystä kysymyksestä tai tarpeettomasti pidentää vastaustaan, valmistaudu diplomaattisesti palaamaan aiheeseen. Älä anna haastattelun venyä merkittävästi, sillä sekä sinä että haastateltava tarvitsette kunnioittaa toistenne aikaa.

Tarvittaessa voit aina suunnitella haastattelun jatkamista toiseen aikaan. Viimeisen kysymyksen ja vastauksen jälkeen muista kiittää osallistujaa hänen ajastaan ja arvokkaasta tiedosta, joka auttaa jatkamaan projektityötä. Kysy myös, onko hänellä kommentteja, kysymyksiä tai lisättävää sinulta lopuksi.

Yhteenveto

Käyttäjähaastattelut ovat yksi suosituimmista tutkimusmenetelmistä UX:ssä, eikä ihme – 1:1 haastattelu voi antaa meille paljon arvokasta tietoa, joka koskee paitsi asiakkaiden mielipiteitä ja tunteita tuotteen suhteen myös heidän käyttäytymistään, motiivejaan tai ennakkoluulojaan. On syytä huolehtia siitä, että valmistautuu kunnolla haastatteluun ja varmistaa, että se sujuu ongelmitta (ilman viivästyksiä, teknisiä ongelmia tai epäedullisia ympäristöolosuhteita). Toivomme, että tässä artikkelissa esitetyt vinkit auttavat sinua suunnittelemaan ja toteuttamaan syvällisiä haastatteluja käyttäjien kanssa! Ja saamaan niistä kaiken irti!

Jos pidät sisällöstämme, liity vilkkaaseen mehiläisyhteisöömme Facebookissa, Twitterissä, LinkedInissä, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä, TikTokissa.