Jatkuva tutkimus UX:ssä | UX-tutkimus #32

Jatkuva tutkimus on säännöllisesti tietyin välein suoritettava tutkimus, joka noudattaa aina samaa tutkimusmenetelmää. Lue artikkelimme ja opi, kuinka parantaa tuotetta sen lanseerauksen jälkeen. Puhumme tuotteen analyysin, kvantitatiivisten kyselyjen, myynti-, tuki- tai asiakaspalvelutietojen sekä syvällisten haastattelujen käytöstä jatkuvassa tutkimuksessa UX:ssä.

Jatkuva tutkimus UX:ssä – sisällysluettelo:

1. Mikä on jatkuva tutkimus UX:ssä?
2. Käyttäjäanalytiikka
3. Asiakastyytyväisyyskyselyt
4. Organisaatiossa jo olevien tietojen käyttö
5. Jatkuvat laadulliset haastattelut käyttäjien kanssa
6. Yhteenveto

Mikä on jatkuva tutkimus UX:ssä?

Tarve vastata käyttäjien vaatimuksiin, mieltymyksiin sekä ongelmiin ei häviä tuotteen lanseerauksen jälkeen. Tämä tarkoittaa, että UX-tutkimuksen on seurattava ja pysyttävä paikallaan. Koska asiakkaiden vaatimukset muuttuvat ajan myötä, joitakin asioita on korjattava, päivitettävä tai parannettava – kaikki nämä vaativat tutkimusta.

Jatkuva tutkimus (tunnetaan myös nimellä jatkuva tutkimus) on erityisen tärkeä elementti asiakaspalvelun korkeana pitämisessä ja varmistamisessa, että käyttäjillä on positiivinen kokemus tuotteen kanssa vuorovaikutuksessa. Ne auttavat ylläpitämään tuotteen arvoa ja merkityksellisyyttä käyttäjille.

Käyttäjäanalytiikka

Käyttäjäanalytiikka tarjoaa tietoa tuotteen suorituskyvystä sen ympäristössä. Monet ihmiset eivät ole tietoisia siitä, kuinka paljon tietoa heillä jo on – käyttäjä- ja sivustokäyttäytymistietoja, joita tuote-tiimit ovat keränneet, voidaan hyödyntää käyttäjien analysoimiseksi jatkuvissa UX-tutkimuksissa.

Käyttäjäanalytiikka (tunnetaan myös käyttäjäkäyttäytymisanalytiikkana) on jatkuvaa, kvantitatiivista tietojen seurantaa ja arviointia, joka tapahtuu tuotteen julkaisun jälkeen. Tiimit käyttävät analytiikkatyökaluja kerätäkseen passiivisesti tietoa käyttäjien vuorovaikutuksesta tuotteen, sovelluksen tai verkkosivuston kanssa. Tämä tieto tutkitaan sitten, jotta ymmärrettäisiin paremmin heidän sitoutumistaan ja tuntemuksiaan.

Käyttäjäanalytiikka voi koskea paitsi UX-tutkijoita myös ulkopuolisia tiimejä (kuten markkinointihenkilöstöä, UX-suunnittelijoita, UI-suunnittelijoita, tuotejohtajia, insinöörejä tai kehittäjiä). Se voi esimerkiksi auttaa tunnistamaan ongelmia tuotteessa, tutkimaan hypoteeseja suunnittelusta tai teknisestä ongelmasta, seuraamaan käyttäjien polkua, arvioimaan käyttäjäkokemusta, kohdentamaan asianmukaisesti räätälöityjä markkinointiviestejä, esittämään tietoja sidosryhmille ja vakuuttamaan heidät tiettyjen päätösten pätevyydestä.

Kuinka käyttäjäanalytiikka sitten eroaa perinteisestä UX-tutkimuksesta? Ensinnäkin käyttäjäanalytiikka tarjoaa kvantitatiivista tietoa vastaamalla “kuinka monta” kysymykseen. UX-tutkimus, joka vastaa “kuinka” ja “miksi” kysymyksiin, tarjoaa laadullista tietoa. Analytiikan avulla tutkijat työskentelevät suurilla tietojoukoilla, kun taas UX-tutkimuksessa he käsittelevät pienempiä. Ne eroavat myös tietojen keruumenetelmässä – UX-tutkimuksessa tiedot kerätään jatkuvasti suoran havainnoinnin kautta. Käyttäjäanalytiikassa taas tiedot kerätään passiivisesti ja jatkuvasti.

Käyttäjäanalytiikka mahdollistaa tavoitteiden ja mittareiden säätämisen organisaatiossa, todellisen käyttäytymisen ymmärtämisen tuotteen suhteen, tuotteen suunnittelun ja kehittämisen parantamisen, trendien tunnistamisen ja ennustamisen sekä nykyisten asiakkaiden säilyttämisen ja uusien houkuttelemisen – mikä kääntyy yrityksen tulokseen ja markkina-asemaan.

Käyttäjäanalyysin suorittamisen prosessi on seuraava:

1. Tietää käyttäjien tavoitteet.
2. Määritellä seurattavat analytiikkamittarit.
3. Määrittää järjestelmä mittausanalytiikkaa varten.
4. Asettaa rytmi analytiikan tarkastelulle.
5. Tunnistaa trendejä, käyttäjäsegmenttejä ja muita kaavoja tiedoissa.
6. Suorittaa formalisoituja UX-tutkimuksia trendien, kysymysten ja mahdollisuuksien tutkimiseksi.

Analysoimalla kvantitatiivista käyttäjäanalytiikkadataa – ja yhdistämällä sen laadulliseen dataan UX-tutkimuksesta – voit tunnistaa parannuskohteita, luoda poikkeuksellisia käyttäjäkokemuksia ja lopulta lisätä yrityksen tuloja.

Asiakastyytyväisyyskyselyt jatkuvassa tutkimuksessa

Jatkuvat asiakaspalautekyselyt voivat auttaa yritystä pysymään ajan tasalla käyttäjien tuntemuksista ja mielipiteistä tuotteesta. Palaute voi myös tukea tulevaa UX-tutkimusta, tuotteen hienosäätöä ja nopeuttaa seuraavien iterointien sykliä. Yksi parhaista tavoista kerätä palautetta on kyselyt. Alla on joitakin suosituimmista ratkaisuista.

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score jakaa osallistujat sen mukaan, kuinka todennäköisesti he suosittelevat tuotetta ystävälleen. Se on yksinkertainen tapa arvioida, onko kokemus todennäköisesti leviämässä suusanallisesti, mikä voi tehdä suuren eron. Usein käyttäjille annetaan myös mahdollisuus kertoa syitä, miksi he valitsivat tietyn vastauksen.

Jos vastaajat arvioivat vuorovaikutuksen korkealle asteikolla, on syytä kysyä, mitä he erityisesti arvostavat yrityksessä ja mikä inspiroi heidän luottamustaan suositella brändiä perheelle tai ystäville. Toisaalta, kun he arvioivat NPS:n alhaiseksi, voit kysyä syytä ja odotuksia (mikä on syytä muuttaa). Tämä on siis menetelmä, jolla saadaan ei vain kvantitatiivista tietoa, vaan myös arvokasta laadullista tietoa.

2. Asiakastyytyväisyysaste

Asiakastyytyväisyysaste (CSAT), kuten nimi viittaa – mittaa asiakastyytyväisyyttä tuotteeseen tai palveluun. Se sisältää kysymisen käyttäjiltä, että he arvioivat kokemuksensa ennalta määrätyn asteikon mukaan. CSAT on suhteellisen yksinkertainen ja helppokäyttöinen, mutta koska kysymys on niin laaja, vastauksen syyn ymmärtäminen voi olla vaikeaa. Silti se on jollain tavalla suoraviivaisempi kysymys kuin NPS ja voi auttaa mittaamaan yleistä asiakastyytyväisyyttä yksinkertaisemmin.

3. Asiakkaan vaivannäön arviointi

Asiakkaan vaivannäköaste (CES) mittaa, kuinka paljon vaivannäköä vastaajilta vaaditaan tiettyjen tehtävien suorittamiseen, kuten teknisen tuen kontaktoimiseen ongelman ratkaisemiseksi.

4. Sivuston keräyskyselyt

Sivuston keräyskyselyt ovat pääasiassa ponnahdusikkunoita, jotka ilmestyvät käyttäjän matkan avainkohtiin sivustolla arvioimaan heidän mielialaansa ja tuntemuksiaan. Tämä saattaa vaikuttaa ärsyttävältä lisäykseltä sivustolle, mutta jos se suunnitellaan ja toteutetaan oikein, se voi olla suhteellisen saumatonta osallistujille ja tarjota avainpalautetta tutkijoille.

5. Sähköpostikyselyt

Sähköpostikyselyt sisältävät kyselylomakkeita, jotka lähetetään käyttäjille sähköpostitse. Niiden avulla voit lähettää asiakkaille edellä mainitut NPS-, CSAT- tai CES-kyselyt, mutta myös tarjota heille yksityiskohtaisempia laadullisia kyselyitä.

Jatkuvat palautekyselyt ovat loistava tapa seurata käyttäjien tuntemuksia jokaisessa tuotteen kanssa vuorovaikutuksen vaiheessa. Oikean palautekyselyn valitsemisessa on tärkeää toteuttaa se huolellisesti ja ilmoitettujen tavoitteiden mukaisesti. Jatkuvat kyselyt tarjoavat syvällisen ymmärryksen käyttäjistä, ja kun ne tehdään oikein, ne auttavat nopeuttamaan seuraavia tuotteen iterointisyklejä, mikä johtaa parempiin, kilpailukykyisempiin tuotteisiin ja uskollisiin asiakkaisiin.

Tietojen hallinta organisaatiossa

Myynti-, tuki-, asiakaspalvelu- ja tuotedata käyttäjäanalyysissä perustuu tietoon tukipyyntöjen, virheraporttien tai kuluttajalausuntojen perusteella. Tieto asiakkaista, jota työntekijät muista osastoista yrityksessä pitävät, on valtava lähde arvokasta kvantitatiivista ja laadullista tietoa, jota on syytä tunnistaa ja käsitellä viisaasti.

Myynti-, tuki-, tuote- tai markkinointitiimit sekä itse UX-tutkijat voivat omistaa hyödyllistä tietoa. On syytä jakaa saadut tiedot, sillä mitä enemmän eri osastot työskentelevät yhdessä, sitä enemmän kokonaisosaaminen käyttäjistä kasvaa, mikä johtaa yhä paremman tuotteen, johdonmukaisen viestinnän ja parannetun käyttäjäkokemuksen luomiseen. Tällaisen tiedon hankkimiseksi tutkijan on viljeltävä hyviä suhteita muihin työntekijöihin ja tiedettävä, kenellä on tietoa ja kuinka he keräävät sitä.

Jatkuvat laadulliset haastattelut käyttäjien kanssa

Jatkuvat laadulliset käyttäjähaastattelut ovat tiheitä yksilöhaastatteluja asiakkaiden kanssa, jotka on suunniteltu rikastuttamaan kertaluonteisia kyselyitä tuoreilla näkemyksillä ja priorisoimaan tuotteen kehittämissuunnitelmaa. Toisin kuin käyttäjähaastattelut, jotka suoritetaan osana erityistä tutkimusta, jatkuvat käyttäjähaastattelut ovat nopeampia, iteratiivisia ja avoimia. Ne ovat olennainen osa jatkuvaa tutkimusta UX:ssä. Ne voivat olla erilaisia:

• Laajat haastattelut, joissa kerätään asiakaspalautetta, suoritetaan viikoittain ja keskitytään tuotteen yleisiin näkökohtiin.
• Tiimipohjaiset asiakashaastattelut, joita suoritetaan viikoittain yksittäisten tiimien toimesta, keskittyen kyseisen tiimin erityisiin aiheisiin.
• Rakenteelliset käyttäjähaastattelut pidetään suunnittelun ja tuotekehitysprosessin tietyissä vaiheissa, keskittyen tarkkojen kysymysten vastaamiseen.
• Toistuvat haastattelut neuvottelukunnan kanssa, joita pidetään säännöllisesti, pitkäaikaisten suhteiden rakentamiseksi asiakkaiden kanssa ja tulevan työn parantamiseksi tuotteen parissa.

Kun päätät, miltä jatkuvat haastattelut näyttävät, pidä pääpaino tavoitteissa: Mitä yritys haluaa saavuttaa? Mihin haastattelujen pitäisi auttaa? Mitä kysymyksiä yritys haluaa vastauksia? jne.? Jokainen organisaatio on ainutlaatuinen siinä, miten tiimi on rakennettu ja mitä se aikoo saavuttaa jatkuvan tutkimuksen avulla. Voit valita toteuttaa yhdistelmän erilaisia haastattelutyyppejä kannustaaksesi monenlaisia toistuvia asiakaskeskusteluja organisaatiossa.

On syytä huomata, että jatkuvat käyttäjähaastattelut eivät koskaan saisi korvata kertaluonteisia kyselyitä tai muita tutkimustyyppejä. Syklisten (viikoittaisten, kuukausittaisten tai neljännesvuosittaisten) käyttäjähaastattelujen lisäksi sinun tulisi hyödyntää erilaisia laadullisia ja kvantitatiivisia lähestymistapoja maksimoidaksesi yleisön näkemykset ja kerätäksesi mahdollisimman paljon arvokasta tietoa.

Yhteenveto

Keskusteltu jatkuva tutkimus ei vieläkään saa tarpeeksi huomiota monilta organisaatioilta. Vaikka olet virheettömästi toteuttanut UX-tutkimusprosessin, suunnitellut tuotteen, joka vastaa täydellisesti käyttäjien vaatimuksia, ja julkaissut sen onnistuneesti, sinun ei pitäisi lopettaa tutkimista, koska aina on jotain parannettavaa!

Muuttuvien trendien, uusien teknologioiden, jatkuvasti kasvavien käyttäjävaatimusten sekä yhä kasvavan kilpailun aikakaudella on välttämätöntä työskennellä jatkuvasti tuotteen parantamiseksi ja kehittämiseksi, erityisesti sen jälkeen, kun se on julkaistu käyttäjien käsiin.

Jatkuva tutkimus auttaa saamaan palautetta käyttäjiltä ja oppimaan heidän prosesseistaan ja tuntemuksistaan tuotteesta. Hyvä ratkaisu on yhdistää eri tutkimusmenetelmiä samanaikaisesti – hankkiaksesi kvantitatiivista ja laadullista tietoa samanaikaisesti, tietoa eri käyttäjiltä eri tilanteisiin liittyen.

Tämä lähestymistapa jatkuvaan, toistuvaan ja sykliseen testaukseen tuottaa kattavimman, mutta silti optimaalisen tietojoukon tehokkaan tuotekehityksen suunnittelua varten.

Jos pidät sisällöstämme, liity vilkkaaseen mehiläisyhteisöömme Facebookissa, Twitterissä, LinkedInissä, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä, TikTokissa.