Asiakaskokemuskartta – mitä se on ja miten se luodaan? | UX-tutkimus #35

Asiakaskokemuskartta mahdollistaa empatian lisäämisen organisaatiossa, jotta voimme paremmin ymmärtää käyttäjää ja heidän polkuaan verkkosivustollamme tai sovelluksessamme. Tämän seurauksena pystymme parantamaan asiakkaidemme kokemusta. Lue artikkeli, jos haluat oppia, miten suunnitella asiakaskokemuskartta (CJM) ja miten se voi auttaa sinua kehittämään paremman tuotteen.

Asiakaskokemuskartta – sisällysluettelo:

1. Mikä on asiakaskokemuskartta?
2. Asiakaskokemuskartan luomisen edut
3. Kuinka luoda asiakaskokemuskartta?
4. Yhteenveto

Mikä on asiakaskokemuskartta?

Asiakaskokemuskartta on visuaalinen esitys asiakkaan kokemuksesta yrityksen tai tietyn tuotteen kanssa. Tällainen kartta on kaavio, joka kattaa tyypillisesti kosketuspisteet, asiakastunteet, kipupisteet ja toimet tietyssä järjestyksessä. CJM:n laatimisen pääasiallinen tavoite on empatia käyttäjää kohtaan ja selkeän vision muodostaminen heidän kokemuksensa parantamiseksi. CJM:lle ei ole tiukkoja sääntöjä siitä, miltä sen tulisi näyttää – se voi olla joko yksinkertainen, kaavamaista taulukkoa tai monimutkainen kaavio, joka kuvaa monia polkuja.

Kaiken kaikkiaan kartan tulisi olla räätälöity yritykselle, tuotteelle sekä projektille – auttaakseen tutkimus- ja suunnittelutiimiä sovittamaan tuotteen asiakkaiden tarpeisiin.

Asiakaskokemuskartan luomisen edut

Asiakaskokemuskartta tarjoaa ensisijaisesti projektitiimin jäsenille yhden yhteisen tiedonlähteen, jonka kanssa työskennellä. Sen tulisi auttaa tiimiä visualisoimaan asiakaskokemuksen kokonaisuutena ja ymmärtämään (ja sitten ratkaisemaan) sen ongelmat paremmin. Ehkä suurin etu, joka liittyy CJM:ien kehittämiseen, on empatia. Se on se, mikä saa meidät ymmärtämään ja muistamaan, että asiakkaamme ovat todellisia ihmisiä todellisten ongelmien kanssa.

Asiakaskokemuskartta mahdollistaa meille useiden asiakaspolkujen ja monien persoonien ymmärtämisen. Kartat auttavat meitä ymmärtämään, missä asiakaskokemusten samankaltaisuudet ja erot sijaitsevat, mikä mahdollistaa erilaisten persoonien saavuttamisen ja heidän ongelmiensa tehokkaamman ratkaisemisen. Ne antavat meille mahdollisuuden visualisoida asiakkaiden kipupisteitä ja ymmärtää, mitkä persoonat ja käyttäjätyypit (asiakkaat) ovat yrityksen näkökulmasta tärkeimpiä. Nämä tiedot auttavat priorisoimaan suunniteltuja tuotekehityksiä tämän vaikutuksen perusteella.

CJM:t ovat myös loistava tapa tiivistää ja ymmärtää aikaisemmin tehtyä tutkimusta. Ne voivat myös helpottaa nykyisten toimintojen auditointia varmistaakseen, että ne ovat linjassa nykyisten asiakastarpeiden kanssa. Tällaisen auditoinnin yhteydessä on hyödyllistä nähdä, miltä todellinen asiakaskokemus tällä hetkellä näyttää – kaikista puutteista, ongelmista sekä parannusalueista.

Kuinka luoda asiakaskokemuskartta?

Asiakaskokemuskartan luominen ei tarvitse olla monimutkaista, mutta on olennaista suunnitella se kunnolla ja miettiä, mihin tarkoitukseen haluat käyttää sitä. Arvokkaan CJM:n luomiseksi on huolehdittava useista vaiheista:

1. Haastattele sidosryhmiä

Aluksi sinun on selvitettävä, miten tiimisi aikoo käyttää tuloksena olevaa karttaa. Jos tiimi ei tee niin, siitä ei ole hyötyä – joten on hyvä idea määrittää, mitä kukin tiimin jäsen tarvitsee asiakaskokemuskartasta, jotta se olisi hyödyllinen.

Sidosryhmien lista vaihtelee organisaation, projektin ja sen mukaan, miten kartta on integroitu, sillä se voi sisältää henkilöitä, jotka liittyvät tuotteeseen, UX-tiimiin, analyytikoihin, asiakaspalveluun, myyntiin tai markkinointiosastoihin. Sidosryhmähaastattelujen pääasiallinen tavoite on ymmärtää, missä muodossa asiakaskokemuskartasta tulee toimivin ja tunnistaa keskeiset kosketuspisteet.

2. Päätä, mitkä käyttäjäpersoonat sisällytetään karttaan

Seuraava vaihe on määrittää, mikä asiakaskokemus kartoitettavaksi. Tätä varten sinun on päätettävä, mitkä käyttäjäpersoonat (jotka edustavat keskeisiä kohdeyleisösegmenttejä) tulisi sisällyttää. Persoonien tai asiakassegmenttien määrittäminen tässä vaiheessa auttaa myös rajaamaan osallistujien joukkoa seuraavaan vaiheeseen, joka on käyttäjätutkimus.

3. Hio ideoitasi käyttäjätutkimuksella

Kun sidosryhmähaastattelut on suoritettu, kosketuspisteet on tunnistettu ja persoonat on valittu kartoitettavaksi, on aika ryhtyä tosissaan asiakaskokemuskartoitustutkimukseen. On olemassa erilaisia tapoja kysyä käyttäjiltä CJM:ien laatimiseksi – menetelmän valinta riippuu tietenkin tarpeistamme ja aikarajoistamme.

Paras ratkaisu yhdistää laadullista ja määrällistä tutkimusta. Voit käyttää jo olemassa olevaa asiakastietoa (Google Analyticsista, Hotjarista, myynnistä tai asiakaspalvelutiedoista) ja yhdistää sen joihinkin syvällisiin haastatteluihin laajentaaksesi asiakastuntemustasi. Voit myös käyttää moderointia vaativia käytettävyystestejä, päiväkirjatutkimuksia tai etnografisia tutkimuksia, tai näiden yhdistelmää.

4. Laadi empatiakartta jokaiselle persoonalle

On aika käyttää käyttäjätutkimuksesta saatuja oivalluksia empatiakarttojen täydentämiseen. Empatiakartan tarkoitus on oppia lisää siitä, miten henkilö kokee tiettyjä asioita – tämä mahdollistaa kuivan datalistasi täydentämisen persoonasta ja tekee siitä hieman inhimillisemmän. Tarvitset erillisen empatiakartan jokaiselle persoonalle/asiakassegmentille. Empatiakartta koostuu neljästä elementistä, jotka kattavat sen, mitä käyttäjä sanoo, ajattelee, tekee ja tuntee.

5. Luonnostele asiakaskokemuskartta

Tässä vaiheessa sinulla pitäisi olla jo tarpeeksi tietoa asiakaskokemuskartan alustavan luonnoksen tekemiseen. Alustavan luonnoksen tekeminen tässä vaiheessa auttaa sinua luomaan täydellisemmän lopullisen kartan ja keskittymään tärkeimpiin alueisiin. Tämä vaihe on eräänlainen auditointi tähän asti ja auttaa ohjaamaan seuraavia vaiheita.

Ensimmäinen, kaavamaista versio asiakaskokemuskartasta ei tarvitse olla yksityiskohtainen, sen on tarkoitus vain havainnollistaa, mihin olet tällä hetkellä keskittynyt. Alkuperäinen luonnos auttaa myös tunnistamaan alueita, joilla tietoa on tarpeen täydentää.

Kun sinulla on kartta luonnosteltuna, mieti aiemmin laatimiasi kosketuspisteiden listoja. Mieti, puuttuuko kartastasi jokin tärkeimmistä. Tässä vaiheessa voit myös kysyä itseltäsi kysymyksiä kartan yksittäisistä vaiheista – tapahtuuko jotain väliin? Tarvitseeko jokin enemmän tai vähemmän yksityiskohtia? Käy läpi alkuperäiset muistiinpanosi aivoriihestä ja sidosryhmähaastatteluista varmistaaksesi, kattaa karttasi kaikki aiemmin olennaisiksi tunnistetut asiat.

Muista, että tämä on vain luonnos – jos et tiedä jotain, et ole varma tai sinulta puuttuu tietoa, voit täydentää ja parantaa karttaasi seuraavissa vaiheissa.

6. Valitse asiakaskokemuskartan tyyppi, joka parhaiten vastaa tarpeitasi

Tavoitteestasi riippuen on useita erilaisia asiakaskokemuskarttoja, joista voit valita.



Asiakaskokemuskartta – nykytila

Nämä asiakaskokemuskartat ovat faktapohjaisia karttoja, jotka näyttävät, miltä nykyinen asiakaskokemus näyttää. Tämä on yleisin CJM-tyyppi. Nykytilakartat auttavat tunnistamaan, dokumentoimaan ja keksimään tapoja ratkaista nykyisiä asiakasongelmia.

Valitse tämäntyyppinen asiakaskokemuskartta, jos haluat:

• viestiä olemassa olevista ongelmista sidosryhmille, näyttää tarkalleen, miten tuote ei täytä asiakkaan tarpeita ja vakuuttaa heidät toimimaan
• keskittyä tiimi yhteiseen, parempaan ymmärrykseen ja empatiaan asiakkaan kanssa
• tutkia uusia tutkimus- ja tuote mahdollisuuksia nykytilan perusteella

Asiakaskokemuskartta – tulevaisuuden tila

Tulevaisuuden tilan asiakaskokemuskartat visualisoivat, miltä ihanteellinen asiakaskokemus voisi näyttää tulevaisuudessa. Tämän tyyppinen kartta auttaa tiimiä yhtenäistämään yhteisen vision siitä, millainen lopullisen tuotteen tulisi olla. Yleisesti ottaen paras vaihtoehto olisi luoda ensin nykytilan kartta – koska suuri osa samasta tiedosta tulee näkymään tulevaisuuden tilan kartassa. Tulevaisuuden tilan kartat vaativat tiimiltä paljon enemmän luovuutta ja hypoteettista ajattelua siitä, miltä asiakaskokemus näyttäisi ja miten se poikkeaisi nykyisestä (nykyisestä) kokemuksesta.

Päätä asiakaskokemuskartasta tulevaisuuden tilassa, kun haluat:

• keskittyä tiimi yhteiseen visioon siitä, mihin tuote on menossa
• tutkia asiakkaiden mahdollisia reaktioita, toiveita ja odotuksia
• luoda kartta täysin uudelle tuotteelle tai kokemukselle, jota ei vielä ole

Asiakaskokemuskartta – päivä asiakkaan elämässä

Päivä asiakkaan elämässä asiakaskokemuskartan muodossa seuraa jotakuta koko päivän ajan. Se dokumentoi kaiken, mitä asiakas tekee – aamukahvista illallissuunnitelmiin – olivatpa nämä asiat yhteydessä tuotteeseesi tai eivät. Tällainen kartta eroaa nykyisistä ja tulevista CJM:istä siinä, että niiden laajuus ei rajoitu yrityksesi kosketuspisteisiin.

Valitse tämäntyyppinen asiakaskokemuskartta, jos haluat:

• oppia, miten muut asiakkaan elämän elementit vaikuttavat heidän kokemukseensa tuotteesta
• tunnistaa hetket, jolloin tuotteesi voisi olla asiakkaillesi hyödyllisin

Palvelusuunnitelmat

Palvelusuunnitelma voi olla hyödyllinen lisä klassiseen asiakaskokemuskarttaan. Palvelusuunnitelmat kattavat kaikki pienet asiat, jotka muodostavat onnistuneen asiakaskokemuksen.

Valitse palvelusuunnitelma, kun tarvitset sitä:

• oppia nykyiseen asiakaskokemukseen vaikuttavista elementeistä
• tunnistaa rakenteellisia muutoksia, joita voit tehdä käyttäjäkokemuksen parantamiseksi
• suunnitella menettely- tai organisaatiomuutoksia
7. Valitse asiakaskokemuskartoitustyökalut

Asiakaskokemuskartoitustyökalujen valinta on koko prosessin viimeinen yksinkertainen osa. On olemassa lukemattomia erilaisia työkaluja, jotka ovat hyödyllisiä CJM:ien luomisessa – valitse ne, joita pidät helpoimpina käyttää tai joihin sinulla on pääsy. Muista, että asiakaskokemuskartoituksen tavoite on saada yhteinen, tarkka kuva asiakaskokemuksesta, ei luoda taideteosta. Siksi, jos sinulla ei ole suunnittelukokemusta, valitse yksinkertaisia työkaluja ja keskity karttasi sisältöön sen sijaan, että keskittyisit tyyliin. Listasimme alla joitakin työkaluja, joita kannattaa harkita.

Yksinkertaiset ja julkisesti saatavilla olevat työkalut asiakaskokemuskarttojen luomiseen ovat: Paperi, PowerPoint, Google-esitykset, Miro, LucidChart

Asiakaskokemuksen prototyyppityökalut: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

Omistetut työkalut asiakaskokemuskarttojen luomiseen: UXPressia, FlowMapp

8. Rakenna asiakaskokemuskartta!

Viimeinen vaihe on kaikista helpoin, koska kokoat vain kaikki aiemmin valmistellut elementit yhteen. Aloita katsomalla luonnostelemaasi asiakaskokemuskarttaa – oletko täydentänyt kaikki puuttuvat tiedot? Onko sinulla jo kaikki tiedot täydellisen kartan luomiseen? Jos näin on, on aika kääntää kaikki tiedot CJM:ksi ja luoda asiakaskokemus valitsemallasi työkalulla.

Voit luoda karttasi alusta alkaen, mutta valmiita asiakaskokemuskarttamalleja on laaja valikoima, joita voit vain täyttää. Tämä säästää sinulta paljon aikaa ja antaa sinun keskittyä sisältöön. Kun olet valmis, muista tarkistaa valmis kartta tiimisi kanssa varmistaaksesi, että se on selkeä, tarkka ja toimiva kaikille.

Yhteenveto

Asiakaskokemuskartan luominen ei ole vaikeaa, ja se auttaa sinua ymmärtämään käyttäjää paremmin ja diagnosoimaan tuotteen ongelmallisimmat elementit. Se auttaa myös rakentamaan empatiaa ja lisäämään sidosryhmien sitoutumista. Varmista, että valmistaudut kunnolla CJM:n luomiseen ja tee tutkimuksesi huolellisesti. Tämän avulla pystyt varmasti visualisoimaan asiakaskokemuksen, jota voit soveltaa paremman lopputuotteen luomisessa, joka vastaa käyttäjien tarpeita.

Jos pidät sisällöstämme, liity vilkkaaseen mehiläisyhteisöömme Facebookissa, Twitterissä, LinkedInissä, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä, TikTokissa.