AI CRM: Mitä AI muuttaa CRM-työkaluissa? | AI liiketoiminnassa #67

Johdanto tekoälyyn CRM:ssä

CRM, eli asiakassuhteiden hallinta, on järjestelmä, joka on suunniteltu asiakassuhteiden hallintaan. Se koostuu kolmesta pääkomponentista:

1. Interaktiivinen CRM – varmistaa johdonmukaisen ja tyydyttävän viestinnän kaikilla kanavilla,
2. Operatiivinen CRM – vastaa asiakastietojen ja tuotteiden tietojen keräämisestä, standardoinnista ja jakamisesta. Oikein käytettynä se luo tietopohjan ja rakentaa kestäviä suhteita,
3. Analyyttinen CRM – käyttää edistyneitä analyyttisiä malleja, mukaan lukien tekoälyä, käsitelläkseen suuria tietomääriä ja paljastaakseen asiakaskäyttäytymisen ja markkinatrendien kaavoja. Tämä auttaa tekemään parempia liiketoimintapäätöksiä.

Uusien analyyttisten kykyjen myötä CRM-järjestelmät mahdollistavat henkilökohtaisen viestinnän, asiakastuen chatbotien kautta ja prosessien automatisoinnin, mikä johtaa parantuneisiin asiakassuhteisiin ja -kokemuksiin.

Kuinka tekoäly muuttaa CRM-maisemaa: Yleiskatsaus mahdollisuuksiin

Johtavat CRM-järjestelmätoimittajat integroivat tekoälyratkaisuja, jotka muuttavat täysin markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun toimintatapoja. Tavat, joilla tekoälytyökalut toimivat asiakassuhteiden hallinnassa, vaihtelevat laajasti, joten tarkastellaan kolmea niistä, jotka hyödyntävät tekoälyn kykyjä mielenkiintoisimmalla tavalla.

HubSpot CRM

HubSpot CRM on monipuolinen tekoälytyökalu asiakassuhteiden hallintaan. Se käyttää tekoälyä parantaakseen markkinointia, myyntiä ja asiakaspalvelua löytämällä tietoa nopeasti ja tarjoamalla kattavaa sisällöntuotannon tukea.

Se tarjoaa myös työkaluja verkkosivustojen ja uutiskirjeiden luomisen automatisointiin, minkä vuoksi HubSpotin käyttäjät arvostavat luodun sisällön kätevyyttä, nopeutta ja houkuttelevuutta.

HubSpot CRM:n tekoälyyn liittyvät keskeiset ominaisuudet sisältävät verkkosivugeneraattorin, joka luo automaattisesti sivuja yksinkertaisten ohjeiden perusteella, ja tekoälysisällöntuottajan, joka tuottaa sisältöä tekoälyn avulla, säästäen aikaa.

Yritykset kuten Trello, Slack ja InVision käyttävät HubSpot CRM:ää. Sen pääetu on ajan säästäminen rutiinitehtävien automatisoinnin kautta.

Lähde: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein perustuu edistyneeseen data-analytiikkaan, tekoälypohjaisiin näkemyksiin, myyntisuosituksiin, tulosennusteisiin ja muihin tekoälyä hyödyntäviin ominaisuuksiin.

Salesforce Einstein:n keskeiset ominaisuudet sisältävät:

• edistyksellinen personointi – Einstein mahdollistaa tekoälyavustajien luomisen ja käyttöönoton suoraan Salesforceen, mikä mahdollistaa käyttäjien ja asiakkaiden ratkaista ongelmia nopeasti ja työskennellä tehokkaammin. Einstein Copilot on tekoälyavustaja, joka automatisoi tehtäviä ennalta määriteltyjen taitojen perusteella, pääasiassa tavoitteena lisätä tuottavuutta.
• Einstein Trust Layer – se varmistaa asiakastietojen turvallisuuden Salesforce-alustalla upotetun tekoälyarkkitehtuurin avulla, mikä mahdollistaa tekoälyn käytön ilman tietoturvaloukkauksen riskiä,
• avoimen lähdekoodin alusta – Einstein mahdollistaa minkä tahansa suuren kielimallin (LLM) turvallisen käytön, kuten OpenAI:n GPT-4, Googlen GeminiPro tai avoimen lähdekoodin lisenssien alaisena saatavilla olevat mallit kuten Llama-2 tai Vicuna-13B.

Yritykset kuten Uber Eats, Gucci ja Accenture käyttävät Salesforce Einsteinia. Tämä ratkaisu mahdollistaa heidän ratkaista asiakasongelmia nopeasti ja työskennellä tehokkaammin.

Intercom Fin

Intercom Fin on OpenAI:n kielimalleihin perustuva chatbot, joka ymmärtää asiakaskysymyksiä ja antaa vastauksia teknisen tuen sisällön perusteella. Intercom Fin, tekoälytyökaluna asiakassuhteiden hallinnassa, mahdollistaa:

• asiakastukikyselyjen vähentämisen 60% – kiitos kyvyn hyödyntää tuote-tietopohjaa ja edistyneitä kielimalleja,
• keskustelujen käymisen 43 kielellä,
• toimimisen useilla kanavilla – tunnetun Intercom-viestimen, WhatsAppin ja jopa SMS:n kautta.

Intercom Fin auttoi yrityksiä kuten MailerLite lisäämään automaattisesti ratkaistujen kyselyjen prosenttiosuuden 18%:sta 29%:iin viikon sisällä.

Lähde: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Asiakaskontaktien personointi tekoälyn avulla

CRM-järjestelmät keräävät tietoa asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään. Tekoälyn avulla asiakassuhteiden hallinnassa tietoa analysoidaan automaattisesti, jotta voidaan tarjota henkilökohtaista viestintää. Tämä sisältää:

• henkilökohtaiset suositukset – perustuen ostohistoriaan, kiinnostuksiin, demografisiin tietoihin ja muihin parametreihin, mahdollistaen tehokkaan ristiinmyynnin ja ylöspäin myynnin,
• dynaaminen sisältö verkkosivustoilla – tekoäly asiakassuhteiden hallinnassa tarkoittaa kohdennettua, henkilökohtaista sisältöä käyttäjätietojen perusteella,
• henkilökohtaiset uutiskirjeet – ainutlaatuista, räätälöityä sisältöä jokaiselle vastaanottajalle.
• paremmin kohdennetut mainokset – näytetään ihmisille, joiden kanssa ne todella resonoivat.

Esimerkki yrityksestä, joka hyödyntää personointikykyjä CRM:ssä, on IKEA. Capgeminin raportin mukaan ruotsalainen jättiläinen käyttää edistyneitä tekoälymalleja uutiskirjeiden räätälöimiseen. Järjestelmä analysoi asiakastietoja räätälöidäkseen sisältöä ja tarjouksia heidän tarpeidensa ja kiinnostustensa mukaan.

Personoidut kokemukset rakentavat luottamusta ja parantavat asiakastyytyväisyyttä. McKinseyn mukaan jopa 78% asiakkaista ilmoittaa ostavansa tuotteita uudelleen brändeiltä, jotka tarjoavat henkilökohtaisia kokemuksia. Lisäksi vuoden 2022 Twilio-tutkimus (State of Personalization Report) osoittaa, että merkittävä 62% asiakkaista vaihtaisi tavaroiden tai palveluiden tarjoajaa, jos sisältö ei olisi personoitua.

Kuinka tekoäly parantaa segmentointia ja kohdentamista CRM:ssä

Asiakassegmentointi ja tarkka kohdentaminen ovat modernin markkinoinnin perusta. Tekoäly mahdollistaa merkittävän edistyksen tällä alueella ominaisuuksien, kuten:

• automaattinen asiakassegmentointi – ryhmittely käyttäytymis-, transaktio-, demografisten ja muiden tietojen perusteella,
• koneoppiminen arvokkaimpien asiakkaiden tunnistamiseksi – suurten tietomäärien ja ennakoivan analyysin avulla voidaan määrittää erityistä huomiota vaativa asiakasryhmä,
• asiakastuntemusten ja aikomusten reaaliaikainen analyysi – näiden tekoälyelementtien avulla asiakassuhteiden hallinnassa voit selvittää, mitä asiakkaasi ajattelevat ja suunnittelevat,
• ennakoivat mallit, jotka määrittävät ostopäätöksen ja asiakaspoistuman todennäköisyyden, ja voivat myös ehdottaa lisätuotteita, jotka täydentävät asiakasprofiilia.

Esimerkiksi Allegro, Puolan suurin verkkokauppapaikka, käyttää edistyneitä tekoälymalleja asiakassegmentointiin. Interaktywnie.comin mukaan koneoppimisalgoritmien ansiosta Allegro pystyy määrittämään asiakkaiden ostospreferenssit jopa 90% tarkkuudella ja kohdentamaan heille henkilökohtaisia tarjouksia.

Tunteiden analysointi CRM:ssä tekoälyn avulla

Tunteiden analysointi tarkoittaa puhujan tai tekstin kirjoittajan asenteen automaattista arvioimista. Luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) mallit luokittelevat mielipiteet positiivisiksi, negatiivisiksi tai neutraaleiksi. Tekoälyn mahdollistama tunteiden analysointi mahdollistaa:

Asiakastyytyväisyyden arvioimisen keskustelujen aikana – selvittää, ovatko asiakkaat tyytyväisiä ja arvioida palvelun laatua.

• somekanavien ja keskustelufoorumeiden seuraaminen.
• tuotearvostelujen seuraaminen – virheiden ja ongelmien tunnistaminen.
• asiakastarpeiden analysointi puhelinsoittojen transkriptioiden perusteella.
• negatiivisten signaalien nopea havaitseminen asiakkailta ja mahdollisuus nopeisiin vastauksiin.

Tunteiden analysointi on voimakas tekoälytyökalu asiakassuhteiden hallinnassa, joka auttaa rakentamaan positiivisia asiakassuhteita. Globaalit jättiläiset kuten Amazon ja Netflix käyttävät myös vastaavia ratkaisuja.

Lähde: DALL·E 3, prompt: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Älykkäät avustajat ja chatbotit CRM:ssä

Chatbotit, kuten Intercom Fin, jotka tukevat asiakaspalvelua, ovat hitaasti muuttumassa standardiksi. Niiden käyttöönotto tuo mukanaan monia etuja, esimerkiksi:

• asiakaskysymyksiin vastaaminen 24/7 chatin, sähköpostin tai WhatsAppin kautta,
• yksinkertaisten tehtävien, valituspyyntöjen tai asiakastilausten automatisointi,
• ohjaaminen konsultille ja keskustelun sujuva jatkaminen, kun chatbot ei pysty käsittelemään asiaa,
• negatiivisten asiakastunteiden havaitseminen sanaston tai äänen sävyn perusteella ja asianmukainen reagointi,
• palautteen kerääminen ja asiakastyytyväisyyskyselyjen toteuttaminen.

Chatboteihin investoivat yritykset saavuttavat konkreettisia etuja – Juniper Researchin raportin mukaan asiakaspalvelukustannuksia voidaan vähentää jopa 90%. Lisäksi tutkimukset osoittavat, että chatbotin käyttöönotto voi vähentää asiakaspalveluun ohjattujen kyselyjen määrää jopa 40%. Tämä kääntyy merkittäviksi säästöiksi yritykselle.

Tekoäly CRM:ssä – yhteenveto

Tekoälyn ja suurten tietomäärien käsittelyn aiheuttama teknologinen vallankumous muuttaa tapaamme lähestyä asiakassuhteiden rakentamista. Modernit CRM-järjestelmät eivät ainoastaan automatisoi tehtäviä, vaan myös auttavat ymmärtämään asiakastarpeita paremmin. Tämä mahdollistaa henkilökohtaiset tarjoukset ja viestinnän, mikä johtaa kestävämpiin suhteisiin ja tyydyttäviin asiakaskokemuksiin, ja lopulta edistää liiketoiminnan menestystä.

Uudet teknologiat ovat täällä, ja niiden vaikutus on mitattavissa. Arvioiden mukaan henkilökohtaisten lähestymistapojen avulla myynti voi kasvaa jopa 25% (McKinsey). Näiden kykyjen hyödyntäminen on tänään välttämätöntä kilpailuedun saavuttamiseksi datarikkaassa ja teknologisesti rajattomassa maailmassa.

Jos pidät sisällöstämme, liity vilkkaaseen mehiläisyhteisöömme Facebookissa, Twitterissä, LinkedInissä, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä, TikTokissa.