AI-chatbotit ja äänibotit. Liiketoimintaviestinnän tulevaisuus | AI liiketoiminnassa #10

Miten chatbotit ja voicebotit toimivat?

Ennen kuin alat miettiä, kumman valitset auttamaan liiketoimintasi kasvussa, vastataan kysymykseen: Miten chatbot toimii? Keinoälyyn perustuvat tekstichatbotit mahdollistavat käyttäjien esittää luonnollisen kielen kysymyksiä tekstin kautta ja saada luonnolliselta kuulostavia ja merkityksellisiä vastauksia. Tämä johtuu siitä, että niissä on luonnollisen kielen ymmärtämisen (NLU) ja luonnollisen kielen tuottamisen (NLG) teknologiat.

Voicebot puolestaan mahdollistaa soittajien navigoida interaktiivisessa puhevastauksessa (IVR) äänellä. Näiden avulla soittajien ei tarvitse kuunnella puhelinvalikkoa ja painaa oikeita numeroita näppäimistöltä. He puhuvat IVR:lle livenä, yksinkertaistettuna simulaationa operaattorin puhelusta.

Tämä johtuu siitä, että ne käyttävät seuraavia teknologioita:

• Puhentunnistus – muuntaa soittajan äänen tekstiksi,
• Luonnollisen kielen ymmärtäminen (NLU) – analysoi merkitysyksiköitä, poimii ymmärrystä,
• Kielentuotto (NLG) – tuottaa sopivan vastauksen kyselyn ymmärtämisen perusteella,
• Puhesynteesiteknologia – muuntaa vastauksen puheeksi ja toimittaa sen soittajalle.

Molemmat botit voivat käyttää suuria kielimalleja (LLM) perustana ihmismäisten vastausten luomiseksi luonnollisen kielen kyselyihin. LLM:t ovat tietokonealgoritmeja, jotka käsittelevät luonnollista kielen syötettä ja ennustavat seuraavaa sanaa tunnistamiensa kaavojen perusteella. Ne hyödyntävät luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) ja koneoppimista (ML) analysoidakseen ja tuottaakseen tekstiä tai puhetta.

LLM:t tarjoavat mahdollisuuden toimittaa aitoja, johdonmukaisia, kontekstuaalisia vastauksia kouluttamalla suurilla määrillä tekstidataa. LLM parantaa siten chatbotien ja voicebotien kykyä ymmärtää ja tuottaa luonnollista kieltä. Esimerkiksi LLM voi auttaa voicebotteja käsittelemään monimutkaisia kyselyitä tai pitkiä dialogeja.

LLM-pohjaisilla chatboteilla on monia sovelluksia liiketoiminnassa, kuten asiakaspalvelussa, myynnissä, markkinoinnissa, koulutuksessa, terveydessä, matkailussa ja muissa.

Keinoälyn chatbotit tyypit

Chatbotit voidaan jakaa tyyppeihin sen mukaan, miten ne kommunikoivat, nimittäin teksti- ja äänimuodossa, sekä niiden monimutkaisuuden ja sovellusten mukaan:

• Tehtäväpohjaiset chatbotit – sääntöperusteiset ja tehtäväorientoituneet, yksinkertaisimmat käyttää ja toteuttaa,
• Ennakoivat, datalähtöiset chatbotit ja voicebotit – vaativat integraatiota tietokannan tai sovelluksen kanssa, joiden toiminta on eniten ihmiskeskustelun kaltaista.

Selittäminen siitä, miten tekstin tai äänen AI-chatbot toimii, riippuu käsiteltävästä tyyppistä. Katsotaanpa tarkemmin kutakin.

AI-chatbotit ja tehtävävoicebotit

Tehtäväpohjaiset chatbotit keskittyvät yhden toiminnon suorittamiseen, kuten tiedon tarjoamiseen tai yksinkertaisten transaktioiden viimeistelyyn. Ne noudattavat sääntöjä, luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) ja hieman ML:ää tuottaakseen vastauksia käyttäjien kyselyihin, jotka ovat automatisoituja mutta muistuttavat jossain määrin luonnollista keskustelua.

Sääntöperusteiset chatbotit ovat erittäin erikoistuneita, ja niiden vastaukset on rakennettava, joten niitä käytetään usein asiakaspalvelun ja tukiosastojen tukemiseen. Esimerkiksi tehtäväorientoitunut chatbot voi vastata kysymyksiin aukioloajoista, liiketoiminnan laajuudesta tai prosessoida yksinkertaisia tilauksia. Tehtäväorientoituneet chatbotit voivat käsitellä tyypillisiä kysymyksiä, mutta eivät ole kovin joustavia eivätkä voi sopeutua uusiin tilanteisiin.

Samanlailla sääntöperusteiset voicebotit noudattavat ennalta määriteltyjä sääntöjä ja käsikirjoituksia yksinkertaisten ja erityisten tehtävien hoitamiseksi. Näitä voisivat olla esimerkiksi lentojen varaaminen tai sään tarkistaminen puhelimitse. Ne ovat helppoja rakentaa, mutta niillä on rajalliset kyvyt ja vähän sopeutumiskykyä.

Esimerkki erosta sen välillä, miten sääntöperusteinen tehtäväpohjainen chatbot toimii ja chatbot, joka käyttää kehittynyttä AI:ta, on kuvattu seuraavassa dialogikatkelmassa:

	SÄÄNTÖPERUSTEINEN CHATBOT	AI CHATBOT
Bot:	Kuinka voin auttaa sinua? Kysy kysymys kirjoittamalla “Aukioloajat,” “Tietosuojakäytäntö,” tai “Ostajansuojaprogrammi.”	Kuinka voin auttaa sinua?
Asiakas:	Milloin suljette?	Milloin suljette?
Bot:	Valitettavasti en ymmärrä. Kysy kysymys kirjoittamalla “Aukioloajat,” “Tietosuojakäytäntö,” tai “Ostajansuojaprogrammi.”	Tänään, maanantaina, kauppa on auki klo 17.00 asti. Tervetuloa!
Asiakas:	Mutta haluan vain tietää, mihin aikaan suljette!	Kiitos 🙂

Viitattu dialogi osoittaa AI-chatbotin joustavuuden – lyhyestä kysymyksestä “Milloin suljette?” se päättelee kontekstista, että kysymys koskee kaupan aukioloaikoja ja tämän päivän päivämäärää. Tällainen chatbot voidaan myös opettaa vastaamaan tietyssä tyylissä, joka ylläpitää vaikutelmaa keskustelusta tietyn henkilön kanssa.

Ennakoivat AI-chatbotit ja voicebotit

Datalähtöiset chatbotit ja voicebotit käyttävät tietoa eri lähteistä, kuten:

• käyttäjäprofiilit,
• mieltymykset ja asetukset,
• käyttäjäkäyttäytymisen tallenteet,
• palaute

Kaikki tämä on tarkoitettu tarjoamaan henkilökohtaisia ja relevantteja vastauksia. Ne voivat myös käyttää tietoa oppiakseen ja parantaakseen suorituskykyään ja tarkkuuttaan vähitellen.

Tietoa käytetään ensisijaisesti ennustamaan käyttäjien tarpeita, aikomuksia, tunteita ja tarjoamaan ennakoivia vastauksia. Chatbotit voivat myös käyttää sitä luodakseen uusia ideoita ja ehdotuksia käyttäjille.

Datalähtöiset ennakoivat AI-chatbotit ovat kehittyneimpiä. Ne voidaan myös personoida ja käyttää digitaalisina assistentteina, jotka oppivat käyttäjien mieltymyksistä ja voivat aloittaa keskusteluja itsenäisesti. Näitä kahta tyyppiä yhdistetään usein luomaan sitouttavampia ja älykkäämpiä keskusteluagentteja.

Ne käyttävät kontekstitietoisuutta, luonnollisen kielen ymmärtämistä (NLU), luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) ja koneoppimista (ML) oppiakseen ajan myötä. Esimerkiksi datalähtöinen ja ennakoiva chatbot voi auttaa käyttäjiä oppimaan kieliä interaktiivisten dialogien ja harjoitusten avulla tai ehdottaa tuotteita käyttäjäprofiilien ja aiemman käyttäytymisen perusteella.

Esimerkkejä AI-chatboteista liiketoiminnassa

Tehtäväorientoituneet chatbotit suorittavat yhden toiminnon, kuten tiedon tarjoamisen tai yksinkertaisten transaktioiden viimeistelyn. Esimerkiksi tehtäväorientoitunut chatbot voi:

• varata hotellihuoneen tai lentolipun,
• tilata ruokaa tai päivittäistavaroita verkossa,
• tarkistaa sään tai liikennetilanteen,
• suunnitella kokouksen,
• vastata usein kysyttyihin kysymyksiin (UKK),
• asiakastuki.

Suosittuja esimerkkejä hyvin toteutetuista tehtäväorientoituneista chatboteista:

• Expedian chatbot – hotellien ja lentojen etsimiseen ja varaamiseen Facebook Messengerin kautta,
• Domino Pizzan chatbot – pizzan tilaamiseen ja toimituksen seuraamiseen Facebook Messengerin kautta,
• Poncho chatbot – sään ennusteiden ja hälytysten tarkistamiseen Facebook Messengerin ja Slackin kautta,
• Kayak chatbot – matkojen suunnitteluun ja hintojen vertailuun Facebook Messengerin, Slackin ja Alexan kautta.

Kehoitetut, datalähtöiset ja ennakoivat tekstichatbotit esiintyvät:

• kielten oppimisessa tai taidoissa – kuten Duolingo chatbot, joka auttaa käyttäjiä oppimaan vieraita kieliä interaktiivisten dialogien ja harjoitusten avulla Duolingo-sovelluksessa,
• tuotteiden tai palveluiden ehdottamisessa käyttäjäprofiilien ja aiemman käyttäytymisen perusteella,
• uusien ideoiden tai sisällön tuottamisessa luoville projekteille,
• toistuvien työtehtävien avustamisessa, kuten talouden, kalenterien, sähköpostien jne. hallinnassa, kuten Googlen Bard, tekstipohjainen digitaalinen assistentti, joka voi tuottaa tekstejä ja lähettää niitä Google Workspace -sovelluksen kautta.

Johtavia kaupallisia esimerkkejä yleiskäyttöisistä ennakoivista AI-chatboteista ovat:

• Applen Siri, digitaalinen ääniassistentti, joka voi suorittaa erilaisia tehtäviä ja vastata kysymyksiin iOS-laitteiden kautta.
• Amazonin Alexa, digitaalinen ääniassistentti, joka voi ohjata älykotilaitteita, soittaa musiikkia, tilata tuotteita ja paljon muuta Echo-laitteiden kautta.

Esimerkkejä voiceboteista liiketoiminnassa

Jos asiakas soittaa estääkseen luottokortin, voicebot voi auttaa löytämään tien kaikkien vaiheiden läpi ilman ihmisen agentin osallistumista. Tarjotakseen saumattoman asiakaspalvelun, voicebotit voivat myös auttaa parantamaan työntekijöiden tuottavuutta automatisoimalla tehtäviä, kuten pyyntöjen hyväksymistä, tarvikkeiden tilaamista, lomakkeiden täyttämistä tai toimistotehtävien automatisointia, kuten kokousten aikatauluttamista.

Johtavia markkinaratkaisuja voiceboteille ovat:

• Amazon Lex – Palvelu, joka mahdollistaa kehittäjien luoda keskusteluliittymiä äänen ja tekstin avulla. Tarjoaa puheentunnistusta, luonnollisen kielen ymmärtämistä, luonnollisen kielen tuottamista ja puhesynteesikykyjä. Se integroituu myös Amazon Alexaan, Amazon Pollyyn, Amazon Comprehendiin jne.
• Google Dialogflow – Alusta luonnollisten ja rikkaita keskustelukokemusten luomiseen äänen ja tekstin avulla. Se tarjoaa puheentunnistusta, luonnollisen kielen ymmärtämistä, luonnollisen kielen tuottamista ja puhesynteesikykyjä. Se integroituu myös Google Assistantiin, Google Cloud Speech-to-Textiin, Google Cloud Text-to-Speechiin jne.
• IBM Watson Assistant – Mahdollistaa kehittäjien suunnitella keskusteluratkaisuja äänen ja tekstin avulla. Tarjoaa puheentunnistusta, luonnollisen kielen ymmärtämistä, luonnollisen kielen tuottamista ja puhesynteesikykyjä. Se integroituu myös IBM Watson Speech Servicesiin, IBM Watson Text-to-Speechiin, IBM Watson Tone Analyzeriin jne.

AI-chatbotit tai voicebotit – Kumman valitset liiketoimintaasi?

Chatbotit ja voicebotit ovat kaksi tyyppiä keskustelevaa tekoälyä, jotka voivat auttaa yrityksiä automatisoimaan asiakaskohtaamisia ja tarjoamaan parempaa palvelua. Niillä on kuitenkin erilaisia vahvuuksia ja rajoituksia riippuen kontekstista ja käyttäjien mieltymyksistä. Tässä on joitakin kriteereitä ratkaisun valitsemiseksi:

• Käyttöliittymä – AI-chatbotit sopivat paremmin käyttäjille, jotka tarvitsevat pääsyä visuaaliseen tietoon, kuten kuviin tai linkkeihin. Voicebotit puolestaan sopivat paremmin niille, jotka tarvitsevat nopeaa viestintää tai esimerkiksi ajavat autoa tai käyttävät konetta puhuessaan.
• Käyttäjäkokemus – molemmat perustuvat luonnollisen kielen ymmärtämiseen (NLU) käyttäjien pyyntöjen ja aikomusten käsittelemiseksi. Voicebotit ovat sitouttavampia, mutta niiden vastausten on oltava todella inhimillisiä, jotta ne voivat suorittaa tehtävänsä. Voicebotit vaativat myös puheentunnistusta ja synteesiä, mikä voi tuoda lisää virheitä tai viiveitä keskusteluun. Toisaalta chatbotit voivat tarjota enemmän palautetta ja ohjausta käyttäjälle painikkeiden, valikoiden tai emotikonien kautta. Lisäksi niitä on helpompi kouluttaa ja parantaa.
• Sovellus – molemmat voivat sopia asiakaspalveluun, myyntiin, varaukseen tai tiedonhakuun. Jotkut voivat kuitenkin olla toimivampia tietyssä tehtävässä sen monimutkaisuuden, kiireellisyyden tai herkkyyden mukaan. Esimerkiksi tekstichatbotit voivat olla parempia tehtävissä, jotka vaativat todennusta, vahvistusta tai vahvistusta, kun taas voicebotit voivat olla parempia tehtävissä, jotka tähtäävät nopeuteen, mukavuuteen tai personointiin.

Päätöksenteossa siitä, mikä sopii paremmin liiketoimintaasi, vastaa seuraaviin kysymyksiin:

1. Keitä ovat kohdeasiakkaasi ja mitkä ovat heidän mieltymyksensä ja käyttäytymisensä?

Tämä kysymys auttaa sinua ymmärtämään asiakkaidesi tarpeita ja odotuksia sekä heidän mieltymyksiään viestintätavoissa. Esimerkiksi, jos asiakkaasi ovat nuoria, teknisesti taitavia ja mobiilisuuntautuneita, he saattavat suosia chatboteja voicebottien sijaan. Jos asiakkaasi ovat vanhempia, vähemmän mukautuvia kirjoittamiseen tai heillä on esteitä, he saattavat suosia voicebotteja.

2. Mitkä ovat asiakkaidesi tavoitteet ja kipupisteet, ja miten voit ratkaista ne?

Tämä kysymys auttaa sinua määrittämään keskusteleva tekoälyratkaisusi arvotarjouksen ja käyttötapauksen. Esimerkiksi, jos asiakkaat haluavat nopeasti tilata pizzan tai varata lennon, he saattavat suosia voicebotteja chatboteille. Jos asiakkaat haluavat vertailla tuotteita, lukea arvosteluja tai saada yksityiskohtaista tietoa, he saattavat suosia chatboteja.

3. Mitkä kanavat ja alustat asiakkaat käyttävät ollakseen vuorovaikutuksessa liiketoimintasi kanssa?

Tämä kysymys auttaa sinua valitsemaan parhaan toimitustavan ja integraatio- vaihtoehdot keskustelevalle tekoälyratkaisullesi. Esimerkiksi, jos asiakkaasi käyttävät sosiaalista mediaa, viestisovelluksia tai verkkosivustoja ottaakseen sinuun yhteyttä, he saattavat suosia chatboteja voicebottien sijaan. Jos asiakkaasi käyttävät puheluja, älykaiuttimia tai ääniassistentteja ottaakseen sinuun yhteyttä, he saattavat suosia voicebotteja chatbottien sijaan.

4. Mitkä tekniset ja taloudelliset resurssit sinulla on käytettävissäsi kehittääksesi ja ylläpitääksesi keskustelevaa tekoälyratkaisua?

Tämä kysymys auttaa sinua arvioimaan keskusteleva tekoälyratkaisusi toteutettavuutta ja skaalautuvuutta. Esimerkiksi, jos sinulla on rajalliset resurssit tai asiantuntemus, saatat suosia chatboteja voicebottien sijaan. Chatbotit ovat yleensä helpompia ja edullisempia kehittää ja ylläpitää. Voicebotit vaativat kehittyneempiä teknologioita ja taitoja, kuten puheentunnistusta ja synteesiä, mikä voi lisätä ratkaisun kustannuksia ja monimutkaisuutta.

Keskusteleva tekoäly. Viestinnän tulevaisuus liiketoiminnassa

Kun yritykset pyrkivät luomaan syvempiä, merkityksellisempiä suhteita asiakkaisiinsa, valinta chatbotien ja voicebotien välillä ei ole vain teknologiaa, vaan myös ihmisten tarpeiden ymmärtämistä ja ennakoimista.

Yhdistämällä tekoälyn kykyyn käydä keskustelua, joka muistuttaa ihmisen keskustelua, lupaa ei vain tehokkuutta, vaan myös muutosta siinä, miten yritykset vuorovaikuttavat asiakkaidensa kanssa. Sillä ehkä tässä piilee liiketoimintaviestinnän tulevaisuus – intuitiivisempaa, henkilökohtaisempaa ja paradoksaalisesti inhimillisempää.

Jos pidät sisällöstämme, liity vilkkaaseen mehiläisyhteisöömme Facebookissa, Twitterissä, LinkedInissä, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä, TikTokissa.